在线客服代码
 
当前位置: 首页 > 客服中心 > 客服沟通技巧 >

客服人员的沟通策略及沟通技巧(三)

时间:2011-09-03 17:01来源:www.ibangkf.com 作者:ibangkf@ibang客服

   在线客服人员的工作形式是服务,服务过程是以沟通来支撑的,和客户沟通的好坏直接决定了最终的服务效果。所以说,在线客服人员最需要重视的就是沟通技巧和沟通策略,那么这一期的客服培训就让我们来了解一下客服人员的沟通技巧和策略有哪些。

第二点 少说多听

   被誉为“世界汽车推销之王”乔·吉拉德,他以连续12年,平均每天销售6辆汽车的成绩创下一项世界吉尼斯纪录。在他的成功经验中,经常被提起的是:学会做一名好的听众。事实确实如此,每个人在表达的时候,都希望对方认真倾听。在线客服人员也要注意聆听客户的谈话,否则就会引起客户的不满,其后果无疑不利于企业和自己的工作。 

   1 关注客户的一言一行 
   少说多听的重点在于多听,听是一门艺术,对于在线客服人员来说更是一种必备的技能。在线客服人员要学会听懂客户的一言一行,时刻关注他们的需求。 商场、超市、物业公司等类型企业的在线客服人员,直接面对 客户的机会比较多,这就要求在线客服人员在工作中眼观六路、耳听 八方,随时关注自己身边发生的情况,主动为客户提供服务,并在与客户沟通的过程中,认真倾听客户的叙述, 尽量不打断对方的讲话,并不时做出回应。于通过电话、网站在线客服系统等工具为客户提供服务的在线客服人员,就要在沟通中重点关注对方的陈述内容、语气和音调,进而判断客户的情绪、期望和要求等,以便做出正确判断,提供符合客户期待的服务,提升客户对服务的满意度。
 
   2 满足客户表达的欲望 
   每个人都有表达的欲望,客户自然也不例外,所以在线客服人员在工作中要优先满足客户的表达欲望,这对接下来的工作会大有帮助。在线客服人员在工作中要学会聆听客户谈话,并不时做出“我在听” 的回应,充分满足客户的表达或者“发牢骚、发泄”的欲望。 遇到能说的客户或者有满腹牢骚想要发泄的客户,在线客服人员应采取的策略就是让其充分表达,自己 认真倾听、冷静对待,等待 时机安抚客户,并帮其解决问题,直到其满意。 值得提醒的是:商场、超市、卖场等企业的客户服务中心一般都设在营业大厅,为了减少不良影响,防止围观,若有发泄牢骚、不满或投诉的客户,在线客服人员应先安抚一下客户,最好将其引到僻静处或办公室内,再让其叙述。 

   3 不要直指客户的错误
   每个人都有被认同、被尊重的心理,客户也不例外。在线客服人员在与客户沟通的过程中,除了要少说多听之外,遇到客户言语有误时,尽量不要直接指出其错误,更不要卖弄自己的专业知识,以免给自己带来麻烦。沟通的目的不是为了证明对方是错的、自己是对的。其实,事情无所谓对错,只有适不适合而已。 在线客服人员在与客户沟通的过程中,尽量不要直接指出其错误,而是要 站在客户的角度,以客户认同的方式与之交谈,从而博得其的信任, 这样一来自己的意见也易被对方采纳。 沟通中,在线客服人员如果不赞同对方的看法时,不妨先仔细 听他话中的真正意思。若要表达不同的意见,最好这样说: 我很感谢您的意见,我觉得这样非常好,同时,我有另一种看法,不知道您认为如何? 我赞同你的观点,同时...   切不可这样说:“ 你这样说是没错,但我认为应该...”,“我赞同你的观点,可是...”,“我赞同你的观点,但是...”  

    客服培训小结:客服人员在与客户沟通时,需要关注客户的一言一行,满足客户的表达欲望,更要注意不要直指客户的错误,掌握了这些沟通技巧和沟通策略才能更好地为客户服务。

 



    本文地址:http://www.ibangkf.com/kefugoutongjiqiao/276.html
    版权所有 © 转载时必须以链接形式注明作者和原始出处!



    您可能有兴趣的文章: