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客服系统关键参数配置

时间:2012-07-25 22:50来源:www.ibangkf.com 作者:客服系统@ibang客服

客服系统关键参数配置 

客服系统的关键参数主要有坐席数、中继线数、 信令链路数、数据存储容量、带宽等。 
 
2.1客服系统话务模型 
与上述参数计算直接相关的是话务模型。如每个用户每月平均拨打客户服务中心的次数、忙时集中率、人工和自动业务的呼ⅡL1次数、人工呼叫时长、人工呼叫前导语语音时长、人工应答时限、自动呼叫平均时长、话务员最高负荷率、中继线最大负荷率等。工程设计中可参考已开通客服地区的经验,并对工程相关业务区进行业务预测,确定业务类型及话务模型。 
 
2.2坐席及中继线数的计算 
由于每个坐席受理的业务量有限,如业务量增大,坐席需相应增加。确定客服系统规模,首先要进行业务预测,确定业务需求,然后计算出坐席个数。中继线数也与业务量相关,需根据业务预测结果及话务模型来确定。 
 
2.3有关七号信令链路的计算 
理论上,与客服系统相关的都是TUP信令,信息量较少,因此,每个方向按最小量配置即可(2条)。 
 
2.4数据存储容量 
客服系统的数据库数据主要包括业务受理记录、业务处理记录、统计分析数据等,另外数据库还需保留最近6个月(也可根据需要确定)的用户详单信息。数据库硬盘容量主要考虑以下需求:业务受理和处理记录数据存储量(可按保留6个月),所有原始话单数据存储量(可按保留6个月),呼叫记录信息(可按保留6个月),用户信息数据等。 
由于话费数据一般保留在计费中心,因此客服中心可不考虑,只保留原始话务详单。根据上述需求及信息长度计算出数据库容量。
 
2.5计费中心与客服中心之间的连接 
各类服务中话费查询的比例约占50%,带宽要求也较高。工程设计时可根据所取话务模型算出计费中心与客服中心之间需要的带宽。若客服中心与计费中心之间距离较近,可通过数据网关由网线直接相连。距离较远时,可通过路由器组织广域网与之相连。 

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