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客服系统组织方案

时间:2012-07-24 23:50来源:www.ibangkf.com 作者:客服系统@ibang客服

1.6客服系统组织方案 

全国客服中心和省在线客服中心各配置交换机和全套客服系统设备,包括CTI服务器、IVR服务器、传真服务器等设备。与其他系统的互联全部在省客服中心实现。省客服中心设部分客服坐席,负责全省及其他省客服业务;地(市)客服中心负责所在地客服业务, 在各地(市)配备远端坐席,用来处理本地及其他地(市)的客服业务。远端坐席根据实际情况可以通过远端模块、长途中继线或IP方式接人客服系统排队 
机。 
客户呼叫首先接人各地(市)客服中心进行处理,需要转其他地(市)话务员人工处理时,再由班长台转到其他地(市)客服中心。因此地(市)客服中心需设置业务坐席、业务处理台、后台服务及远程接人设备(如局域网交换机、路由器等)。 
全国客服中心局域网可分为骨干层和接人层两层。骨干层为高档局域网(如ATM局域网、快速交换以太网及FDDI),用于高速主干的连接;接人层主要由以太网交换机连接的各个功能模块组成,利用骨干网互联在一起。 
以太网交换机应支持虚拟局域网的划分,同一交换机的不同端口可以属于不同的逻辑网段,不同交换机的端口也可以属于同一个逻辑网段,这样既能加强网络的安全性,又可减少广播的开销,提高带宽利用率。划分虚拟局域网时要注意将虚拟网、部门和IP地址统一规划,且虚拟网不宜划分过多,以免给管理带来不便。 
 
1.7远端坐席的接入方式 
坐席台语音接入可以采用普通电话线方式或VoIP方式实现,如图3所示。普通电线方式是在坐席台侧设置话机,通过与PBX之间的连接进行通信;VoIP方式是通过VoIP网关与接入局域网交换机连接,在坐席台侧设置软体话机(即话机综合在坐席台内),要求VoIP网关具备PBX/ACD功能,采用VoIP技术实现与坐席台之间的语音通信。 

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