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客服系统的设备组成(二)

时间:2012-07-23 23:00来源:www.ibangkf.com 作者:客服系统@ibang客服

上文我们聊了一些客服系统的组成,本文也接着说

1.4.9 CTI服务器 

CTI服务器的主要作用是将传统的交换机技术与计算机网络技术结合起来,完成交换机信息的提取和控制交换机,是整个客服中心的技术基础之一。 
它主要完成监控PBX系统发生的各种语音事件,并进行智能化的处理。 
 
1.4.10 IVR服务器 
IVR服务器的主要作用是能够为客户提供经授权的自我服务来访问数据库中的信息,再通过语音或传真等手段为客户提供反馈信息,同时还可以语音等形式来引导客户完成自我服务的全过程。 
 
1.4.11 PBX/ACD 
要求PBX采用标准的CTI链路,作为整个客服系统接人的前置交换/排队设备,以TCP/IP或x.25 协议接人整个系统局域网中。要求PBX支持中国七 号信令和一号信令,与PSTN、GSM等交换网络连接。 
 
1.4.12语音/传真服务器 
该服务器的主要作用是语音录制及传真自动收发。语音录制可采用世界流行的数字信号处理系统、激光存储记录技术等。
 
1.4.13同步录音设备 
同步录音设备是用于录制客户投诉或建议的话音设备。 
 
1.4.14业务坐席 
业务坐席主要由操作终端和话机组成。要求业务坐席台支持多种PC上的操作系统,如Windows—NT、Windows98等,当业务较多时可提供多个呼叫处理功能和呼叫转移处理功能等。 
 
1.4.15相关的外部设备 
相关的外部设备包括共享高清晰度打印设备、高速外存设备和备份设备、鼠标、光盘机等。
 
1.5客服系统的话务汇接方式 
客服系统的话务汇接有两种基本方式。第一种是各地(市)的移动网关局(或端局)直接和客服系统的接人设备相连;第二种是各地(市)的移动网关局(或端局)的话务首先汇接到省会城市的汇接局,再由省会城市的汇接局一并汇接到客服系统的接人设备。 
第一种方式需设置大量的中继直达电路,投资多,也不宜于管理;第二种方式设备投资较少(包括中继线和信令资源),到省会城市的中继线资源利用率较高,而且网路结构清楚,但是汇接局的话务压力比较大。网路规模较小时,可采用第一种方式,若局向较多时,则不利于网路管理,建议采用第二种方式。 
 

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