1．4客服系统的设备组成
客服系统的主要设备包括应用服务器、数据库服务器、通信服务器、网管工作站、存储设备(磁盘阵列、磁带库)、网络设备、web／Mail服务器、维护管理台、中央控制服务器(CCS)、计算机电话综合(CTI)服务器、交互式语音应答(IVR)服务器、语音传真服务器、同步录音设备、自动呼叫分配器(ACD)、业务处理台、业务坐席等。
1．4．1数据库服务器
数据库服务器是处理各项业务数据的中心处理系统，同时兼有统计分析功能，服务器设备采用主、 备双机结构方式，完成数据处理和数据库管理等功能，是整个客服系统的核心设备。
1．4．2通信服务器
通信服务器负责与客服管理中心、结算中心、业务管理部门等系统之间的通信，负责全国中心与省中心之间的业务数据的上传和下发功能。可根据具体情况设置主机结构，要求支持断点续传功能和传输加密功能。
1．4．5网管工作站
网管工作站是用于管理整个局域网内的设备， 完成整个局域网计算机系统的各项管理功能(如系统配置、网络调整、系统监控等)。
1．4．4存储设备
存储设备用于存储、采集和处理各项数据，可根据存储的类别划分为联机存储和脱机存储。联机存储主要采用磁盘阵列或光盘库，用于提供实时处理和查询数据；脱机存储主要采用磁带库设备，用于系统备份和数据备份。
1．4．5网络设备
网络设备是构造后台计算机局域网的基础设备，主要由骨干局域网交换机和路由器组成，局域网技术可采用ATM、FDDI、快速以太网、以太网等技术。建议采用快速以太网技术。
1．4．6防火墙
为了整个客服系统的内部系统不直接与外部公共网络通信，保证内部系统的安全，要求设置防火墙，分离内部网络与外部公共网络之间的通信(如Web／Mail与Internet之间的通信和数据交换)。
1．4．7 Web／Mai1服务器
该设备主要是向用户提供方便的网上自助服务功能，实现各种资费查询、密码修改、业务咨询、投诉处理及建议等。
1．4．8业务终端设备
该部分设备包括高质量、高可靠的微机或工作站，其输入、显示和打印输出必须支持GB2312—80标准的汉字编码方案。
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