客服系统是电信网技术、计算机技术、数据库处理技术及网络通信技术的融合，它作为运营商业务支撑系统的一个重要组成部分，直接面向广大用户，是企业业务系统与客户之间的窗口，部分取代了营业窗口的功能，同时还具备普通营业窗口无法完成的新功能：如可以为客户提供多种接人手段，包括电话、手机、传真、Internet等，使客户极为方便地进行信息查询、业务办理等操作；可以为企业经营管理决策系统提供大量的第一手数据资料，为企业提供决策支持；可以降低企业的运营成本，由计算机完成过去需要大量人工完成的工作，节省企业的劳动力资源；可以为企业提供一个有效的与客户沟通的渠道，
提高客户对企业的满意度，提高企业的服务水平和市场竞争力。
1客服系统功能
客服中心是直接为客户提供服务的实体，负责集中处理客服系统的数据。客服中心主要系统功能有：呼叫控制、业务处理、业务咨询、话费查询、欠费催缴、投诉建议、业务受理、紧急服务(向客户提供挂失、紧急停机等服务)、大客户服务、分销商服务、系统管理维护等。
1客服系统的网络体系结构
客服系统的网络体系结构可有两种方式。
方式一：全国集中设置方式，采用“单级应用系统，两级管理机构”的方式搭建，即根据业务需求在全国客服中心集中设置一套或若干套应用系统，座席台集中设置；各省客服中心根据需求也可设置部分远端座席台，以提供本地化服务。其间通过广域网
连接。此种设置方式便于统一管理，统一企业形象。
方式二：采用“两级应用系统，三级管理机构”方式搭建，即全国客服中心建立一级应用系统，省及地(市)两级客服中心建立二级应用系统，其间通过广域网连接。全国客服系统网络结构采用树型结构，实现全国中心和省中心、省中心和地(市)中心之间的纵向连接。其结构图如图l所示。由于各地的市场情况、用户需求差异较大，建议 用户考虑采用方式二的设置方式.
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