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如何通过在线客服系统表达拒绝的意思

时间:2012-07-13 22:13来源:www.ibangkf.com 作者:网站在线客服@ibang客服
显示生活从中要表达拒绝可以通过语气和动作来表达委婉的拒绝,但如果您在使用网站在线客服系统时,如果通过客服系统表达出委婉的拒绝呢?此时的我们不能通过动作,不能通过语气,那我们该遵循何种拒绝原则呢?通过在线客服系统只能用文字来表达,那么也只能通过文字来表达出肢体语言和语气。但遵循拒绝原则,就是在不能满足客人要求时,要尽量采用肯定的语气。在对客服务中,经常会遇到不能满足顾客需求的情形。如果此时用否定的语句,会给客人带来失望,甚至不满。比如在汉语中我们尽量不说禁止吸烟、不准进入,而说请勿吸烟、顾客止步等。试比较下面两个句子的语气:
Smoking is not permitted anywhere except in the washing room.
除了盥洗问外,其它地方都不准吸烟。 
Smoking is permitted in the washing rom only. 
只有在盥洗间可以吸烟。 
显然前一句的否定语气让人不满。第二句的语气却可以接受。你看,通过文字的奥妙我们就可以增加语气的效果,让客户有不同的感觉因此最好不用No.Don't等开头的句子或含有not….except,not…until的句型。 
在提供服务时尽量避免说: 
Sorry,we can't ofer you a rom. We Can't deliver your parcel until next Monday. 
我们最好说: 
Sorry,we are fully booked. We can deliver your pareel next Monday. 
特别是在在线客服系统服务中,在不能满足顾客需求的时候,肯定句和否定句的选择至关重要。试比较: 
Sorry。we haven't this color of sweater. We regret to tell you that we have sold out this color of sweater. 
第一句让人认为没有希望,感到失望,因为你根本就没有这类货物。这句话一说完,服务就终止了.因为颜色或型号经常是顾客不可更改的选择。而第二句让人认为你有这种颜色的货,只是暂缺而已,说不准下次来看就有了。如果货物脱销的话,你肯定会说 “We can order it for you if you don"t mind waiting for a few days.” 因而赢得了潜在的回头客。 

 


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