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用网站客服软件技术实现图书馆实时参考咨询平台方案

时间:2012-07-05 23:26来源:www.ibangkf.com 作者:网站客服软件@ibang客服
1. 网站客服软件总体架构 
作为实时参考咨询平台,它最大的优势就是读者可以实时地与咨询人员沟通交流,避免了传统参考咨询平台的效率问题。当然,这对参考咨询人员的要求就更加严格。 
设计思路:当读者访问数字图书馆时,图书馆的工作人员即后台客服人员便能实时地看到,而读者也能通过网站客服软件实时地了解客服是否在线。因此,应用在线客服与数字图书馆的耦合,相当于在中间搭了个桥梁,把读者与数字图书馆紧密地联系起来,有效地解决数字图书馆的交互式咨询障碍,提高了资源的利用效率。 
在通常情况下,读者访问过网站后,9O%的读者不会选择传统的E.mail的方式与服务人员主动联系;由于没有立即取得沟通或找到感兴趣的内容,70%的访问者不会再次访问曾经访问的页面:而运用网站客服软件能够让您主动联系上正在浏览您网站的每一个用户,同时获取对方的意向、了解读者的需求等重要的信息,从而真正地实现读者与图书馆互动。
系统采用基于Asp平台的B/S多层体系结构,主要由数字图书馆服务器、客服客户端、读者客户端构成。数字图书馆服务器主要向读者提供常用的服务:客服客户端,即该客户端的使用者为数字图书馆的后台客服人员,在该层,采用ASP技术,提供实时对话功能;读者客户端采用Ajax技术,在用户访问数字图书馆的时候,提供实时对话的图标,该技术最大的特点就是网站访客无需下载任何软件或插件即可实现即时对话。至于数据库,采用SQL2000或2005就可以满足需求。 
系统架构如图1所示: 
 
该系统与数字图书馆的耦合,主要有两个模板: 访客对话模块和客服模块。 
 
2. 网站客服软件之客服端 
网站客服软件的客服端主要是实现客服人员与读者对话.即网站后台管理人员(也可以是数字图书馆的参考咨询工作人员)。一旦读者访问,访客队列中就会显示出该访客的详细信息,客服人员就可以主动发出邀请,与该读者对话。 客服与读者对话可以设计如下接口: 
通过IP获取读者,取得他所浏览的页面URL, 判断是主动邀请对话还是被动对话,把消息传递过去: 
在线客服代码如下:
function ShowDialog(url,width,height, opt-Validate) 
send.msgContent.focus(); 
var art=showModalDialog(url,window, 
”dialogWidth:”+width+”px;dialogHeight:”+height+ 
”px;help:no;scroll:no;status:no”); 
send.msgContent.focus(); 
Function SendMsg(url,Context,User,Moda1) 
GetMsg(content,User)/此在线客服代码是获取读者发过来的 
消息 
Send(Content)//这里的在线客服代码表示发送消息 

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