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免费客服系统为您打造高素质的客服团队

时间:2012-06-21 01:01来源:www.ibangkf.com 作者:免费客服系统@ibang客服
ibangkf免费客服系统为您打造高素质的客服团队。客服运行管理依靠于高素质团队,而要打造一个高质量、高素质的客服团队需要从培训管理、流程管理、运营管理、团队建设四方面打造。
 
培训管理对于客服中心来说是一个重要的组成部分,ibangkf免费客服系统拥有一支专兼职培训队伍,我们着力于设计专业培训课程,编制完成了《免费客服系统绩效》、《服务技能与技巧》、《沟通应用》等专业培训教材。为免费客服系统培训奠定了专业基础。免费客服系统培训内容包括:业务培训、技能培训和素质培训。免费客服系统培训内容涉及业务、流程、规范等。根据培训内容的不同,ibangkf免费客服系统采取的培训方式也有所区别,主要有面授、模拟和视频材料等形式。同时我们更注重培训效果的检验和改进,不断提高培训能力。
 
流程管理的目的是提高免费客服系统服务中心业务的工作效率和客户提供统一、标准的服务。流程管理包括制定流程、执行流程、优化流程3个环节,免费客服系统培训的过程是一个不断完善、随着业务变化及时优化的闭环管理过程。一是制定流程,通过制定完备的查询、在线咨询、投诉、升级等业务流程,统一对外服务。二是执行流程,业务代表严格执行每一个业务流程,管理者通过对话记录抽查、现场检验等方式检验在线客服人员执行流程的情况。三是优化流程,定期对流程进行梳理和修订,尤其对已不适用的业务流程进行优化和改善,减少流程步骤,提高客服工作效率。
 
随着客服中心业务规模和人员规模的飞速发展,建立标准化的运营管理体系已经越来越重要。运营管理包括确定指标、实现指标、绩效分析、调整指标四个步骤。确定指标是指确立接通率、服务水平、员工利用率等指标体系,以及每个员工的平均通话时长,通话质量等指标。实现指标是指通过预测业务量、进行合理排班和现场管理,达到业务与人员的最佳搭配。免费客服系统管理人员还要定期对指标完成情况进行分析,根据分析结果不断优化。
 
加强客服中心内部的团队建设,不仅可以提升客服的满意度和忠诚度,同时也将不断促进整个客服中心业绩提高。
 
团队建设应该从三方面入手。首先是岗位提升,从管理、业务岗位等方面进行员工职业规划,对于优秀员工给予岗位提升。其次是全面培训,表现突出的员工得到更多培训机会,全面提高各种技能。还可以通过外部培训、内部业务竞赛、奖励优秀员工等方式激发员工的积极性和主动性。此外,通过开展丰富多彩的活动,可以有效缓解员工的工作压力,激活团队热情,降低人员流失率。
 
市场竞争就是服务、品牌和产品的竞争,也是高素质服务团队的竞争。因此,利用ibangkf免费客服系统打造一支高素质的客服团队,将会成为网络企业占领市场、获取成功的关键。

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