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在线客服系统的服务价值

时间:2012-06-17 21:08来源:www.ibangkf.com 作者:在线客服系统@ibang客服
在线客服系统所处的软件行业中,成本与收入是不可分割的。同样的资源、活动和服务过程对成本和收益都会产生影响,自然也会影响到利润。任何企业无论它生产的有形产品还是服务,都必须视其服务为竞争力的来源。服务竞争力已是企业安生立命之本。
 
与有形产品不同,软件是无形的,为了减少不确定性,客户寻找服务质量的标志或证据。在ibangkf在线客服系统的管理理念中,与其他软件公司很多大不同的一点是,技术人员必须亲自面对客户的问题,而不是销售部门。虽然增加了沟通时间和成本,但是从研发进度上能得到了大大的改善,增进了公司与客户的关系,让客户更加信赖我们的产品和服务。
 
改善资源的生产效率是ibangkf在线客服系统所密切关注的,但我们也注意到过去用于完善内部效率的活动,完全有可能对外部效率和客户感知的服务质量形成负面影响。在追求效率的过程中,我们的员工用在单个客户身上的时间减少了,客户的问题无法得到及时解决,这会导致客户等候服务时间增加,也使得我们的员工可以机动处理的时间越来越少。因此,为了避免这种情况给客户带来的不变,我们制定了这样的奖励机制:向客户提供了客户认为非常有价值的服务行为。
 
在线客服系统的价值不仅仅是销售价格,而是它给客户带来的价值,不同的企业由于对在线客服系统的依赖程度不一样,所体现的价值也是不一样的,因此这个价值只有客户才能评价。我们深知,如果在线客服系统出现使用方面的问题,而我们不能及时为客户协调解决,将会给客户带来直接的经济损失。当出现不可预料的问题之时,如果是由对技术不了解的销售人员出马解决,只能更多的消耗客户的时间,造成更大的损失,不如在遇到无法解决的问题之时,就立刻通知技术人员亲自为客户处理,尽快掌握问题出现的原因。只有了解到客户的使用环境和使用行为,才能尽快的为客户解决问题。
 
 
对于有些客户,ibangkf在线客服系统还针对客户的需求提供了定制开发功能,这些定制开发的功能必须经过严格的测试才能交付给客户,在客户使用中也还会有一些问题,需要技术人员及时跟踪、调试。由技术人直接与客户沟通,可以让项目开发减少30%的时间,成功率也会得到大大的提高。可见由技术人员出面了解客户的做法,不但加快了在线客服系统的开发速度,并且还让在线客服系统更畅销。
 
服务是变化的、容易消逝的。服务价值取决于我们在何时何地提供。由于服务无法储存,如果不使用将会永远消逝,服务能力的充分利用是一大挑战。

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