免费客服系统测评量表的开发量表开发或说为了有效测量感兴趣的变量而反复设计和精炼含有多个条目的量表。对于开展运营管理实证研究是极端重要的。没有可靠的、有效的测量标尺。就很难准确估计实际运作中各变量之间关系。说明了一般性测评量表开发所遵循的步骤。

 

    前两章我们已对有关变量的内涵进行了初步的解释说明。但对于进一步理解以技术为媒介的免费客服系统体验中的管理与运营来说还有所不足。为了创建一套新的实用的测评量表，首先需要设计一组完整的测评条目，不仅能够准确体现各个变量的内涵，而且能够从客户的角度对这些变量进行准确有效地测评。在以往研究中，已经前两章所涉及的部分变量进行了深入研究，并提出了相应的测评方法，但是，在将这些现有测评方法应用于以技术为媒介的免费客服系统场合时却仍存在一定的不足。我们对以往研究成果进行了对比分析。

 

    根据上文所示，以技术为媒介的免费客服系统与传统面对面的接触模式大相径庭，而已有研究成果中所提出的测评指标和方法主要基于面对面免费客服系统，故有必要针对前文提出的10个变量构建一套全新的测评量表，同时对已有测评条目的用语进行修正，以适用于技术媒介接触环境。

 

    通过评述并与有关管理人员充分讨论，可以确定每一个变量对应的测评条目集，随后，可通过预测试和试验性测试对初始测评量表及各个条目进行测试，以确认其可靠性和有效性。这种通过预测试和试测试方法进行测评条目精炼是量表开发中的重要一环。

 

    最初的预测试是在20个攻读MBA的学生中进行的。在课堂上通过书面调查形式来评估他们对受控的以技术为媒介的接触过程所做出的反应。这一阶段的重点是增强调查问题的可读性和清晰度，并增强各个测评条目及整个量表调查内容的有效性。需要说明的是，此次预测试并不包括有关客户行为取向的调查内容。调查过程中要求各被测样本对测评内容做出定性评价，基于其反馈意见，对量表进行修改，主要修改包括：

 

(1)删除有问题的调查项；

(2)修改容易引发歧义的调查项用语；

(3)添加新条目以完善整个量表。

 

    根据预测试后得到的调查量表，扩大调查范围，实施量表的试测试。弗罗尔等对预测试得到的量表进行了两次试验性测试，调查内容主要针对被测样本最近一次在线服务或电话服务的体验，调查样本为在校MBA学生和本科生，通过电子邮件征询和课堂宣传来征召参与者，同时，为鼓励参与还向参与人员免费提供一瓶饮料。两次试调查都采用网络调查方式。第一次试调查结果显示：除了信息丰富性变量外，所有其它变量的调查可靠性得分均超过了0.7(研究认为：0.7是调查可靠性分析中的最低接受水平)。同时，关于有用性变量，涉及到6个调查条目，数量最多，较难处理。基于以上原因，在对量表和有关条目进行修改后，实施第二次试验性测试。第二次试测试中，弗罗尔等与某网络公司合作，利用电子邮件，在该网站使用者名录中随机发送了3117份调查量表，最终回收305份完整的回答，回收率达到9.8％。第二次试验性测试结果表明，所有调查变量的可靠性得分均超过了0.8的水平，说明所得调查量表具有极高的可信度。表中数据为克隆巴赫系数，括号中的数字为反映相应变量的调查条目数。