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提升免费客服系统七大能力

时间:2012-04-02 21:45来源:www.ibangkf.com 作者:免费客服系统@ibang客服

     国内更大企业都建立了以客户全息视图为核心的免费客服系统,客户通过电话客服中心、网上客服中心、短信客服中心、移动客服中心和自助终端渠道实现与企业的无缝接触,实现全业务、跨业务的捆绑,支持组合营销,体验营销以及业务的快速线上开通。为进一步提高客户感知,树立企业更好的品牌形象,免费客服系统需要在以下七个方面进一步提升支撑能力。

 
  • 免费客服系统应该中和信息提供和多渠道协同能力
    客户服务人员能够在一个统一的界面中获得综合信息,综合信息中不仅包含客户的社会信息,还包括客户的订购信息、消费特征信息、企业对客户的评价信息、对客户的服务记录信息以及推荐服务信息等。各种渠道都应基于统一的业务逻辑和客户视图,实现多渠道客户接触信息的共享。根据推送渠道的能力,实现客户主动接触活动任务的派送;客户的反馈信息通过接收渠道流转到企业;渠道与渠道之间能够实现任务的调配。
 
  • 免费客服系统需要快速响应和引导自助服务能力
    提供7×24全天候服务,方便客户随时快捷地办理业务。自助式服务能力能够增强用户的互动感受,为客户提供方便快捷的服务。对于像网上免费客服系统、短信提醒功能、语音等自助式接触方式,客户要正确完成操作过程很不容易。在操作时逐步提供相关指引,在醒目位置提示并显示客户的操作进展,遇到问题时能及时地出现“点击免费客服系统”链接等,自助式服务需要的就是此类指引模式。在客户操作过程中,根据客户情况定制的提示,能提高客户的感知度。
 
  • 免费客服系统能够提供差异化服务和监控评估能力
    差异化服务能力包括等级化服务和个性化服务。等级化服务即按客户等级设置客户服务区,提供等级化服务:个性化服务即根据客户差异化需求提供的服务。监控评估能力是对客户服务全过程的跟踪和评估。用户能够查看到各个环节的服务是否达到了服务标准,并对其进行监督和评价。渠道能力的评估,包括经营能力、客户发展能力、对合作者的掌控能力、竞争能力和公众形象建设能力。经营能力包括渠道的销售能力、服务能力、体验创新营销推广能力、渠道布局能力和团队建设能力,它体现了企业的运营水平。企业还可以对一些重要的业务指标进行监控,如:客户注册、更改订单、帐务查询和恢复服务等的及时性与准确性进行监控和评价。
 
  • 免费客服系统为用户提供客户需求发掘能力
    不同的客户有不同的兴趣、期望和行为特征。企业应该根据掌握的客户社会属性和消费行为属性,综合用户的特征和历史记录,对每个客户进行细分,通过统一客户视图获得此客户的业务合理推荐,并以此进行针对性的服务,从而提升客户对于业务使用的黏性,促进企业提高服务质量。

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