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关于免费客服系统常见问题的研究(二)

时间:2012-03-16 18:27来源:www.ibangkf.com 作者:免费客服系统@ibang客服

    用户以自然语言的方式在免费客服系统中输入想要咨询的问题,如“ibangkf免费客服系统如何使用?”,系统在FAQ数据库中进行搜索,将用户输入的问题和FAQ数据库中已有的问题进行相似度计算,将FAQ数据库中最相似的问题和答案返回给用户。如果用户对该结果不满意,用户可以将他所要咨询的问题直接提交给免费客服系统的客服人员,等待客服人员的答复。客服人员接收到用户提出的问题之后,对用户的问题进行答复,同时将该问题保存到原始问题数据库(该数据库中包含用户提交的未经客服人员处理的问题和相应的答案)中,以便下一步对用户提出的热点问题进行标准化处理。标准化处理之后的问题和答案保存到FAQ数据库(该库中包含有客服人员标准化之后的问题一答案对,标准化过程也就是由客服人员以规范的形式对用户的问题进行提问)中。管理人员可以通过访问该系统,获得一些管理信息,例如:某一个时间段内哪些问题问得比较多、某一个时间段内某个客服人员回答了多少问题,等等。

    由于客服人员在回答用户提出的问题时,可能对用户所咨询的产品信息并不是很了解,所以还可以提供一个检索模块。免费客服系统的客服人员可以将用户问题中的关键词提交给该模块。检索模块对ibangkf的所有的功能说明文档中进行检索,并将满足要求的结果返回给客服人员。客服人员根据得到的相关文档信息,对用户提出的问题进行相应地解答。另外,为了方便数据库的管理,免费客服系统还提供了对数据库中记录的滚动去除功能和自动聚类的功能。对数据库中的数据进行滚动去除,主要是为了尽可能地减小数据库中记录的数量,使得数据库系统易于维护和操作。对于那些在某个时间段之前提出的问题,由于公司的发展和产品的更新,这些问题已经没有什么价值了,所以可以从数据库中去除。聚类功能主要是将用户提出的原始问题进行自动地聚类,并随时提醒免费客服系统客服人员某一类别中所包含的问题的数目,当客服人员发现某一类问题的数目较多时,也就是说它是一个用户十分关注的问题,这时由客服人员对该问题进行标准化处理,并将标准化处理的结果和该问题相应的答案添加到以FAQ数据库中。


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