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如何成为优秀的在线客服系统人员(一)

时间:2011-10-11 13:57来源:ibangkf 作者:在线客服系统@ibang客服

   网站在线客服是企业与客户首次沟通的连线人,在企业开展网络营销活动中有着重要的作用,肩负着承上启下的重任。因此在线客服工作的好坏,直接影响网站的转化率,进而影响到成交量,关乎企业的效益。那么,如何如何成为优秀的网站在线客服系统人员呢?下面简单的分享下本人在之前的一些网络营销实战案例中的经验总结。

一、明确工作目标
   售前在线客服工作的终极目的是帮助意向客户解决对自己公司产品、服务相关产生的一系列疑问,获取客户的有效信息,最终促成成交。
   但不同的行业、不同的产品决定了开展网络营销的模式有所区别,有的企业可以直接借助网络实现在线成交,但也有相当一部分企业如中介服务、大宗的工业产品等则需要通过线上沟通+线下成交的模式,经过后续多次的线上沟通或者线下沟通才能成交,但前提必须是售前在线客服通过首次与客户的在线沟通接触,准确的获取到意向客户的具体联系方式,如电话、QQ、Email等,以便于后续的持续跟进、最终实现成交。

二、三项基本素质
   首先要清楚,实现成交这一终极目标在实现的时候是需要一个循序渐进的过程。客户是抱着疑问而来,同时对你公司的产品服务肯定也是抱以持疑的态度,让客户放松警惕,对你产生足够的信任是关键第一步。
   解决客户的疑虑,获取他的信任,进而对你产生依赖,这要求一个网站在线客服必须具备下面三项基本素质:

1、熟练的业务知识
   熟练的业务知识首先能让你轻松自如的灵活应对客户可能会产生的各种疑问,同时还能把客户暂时没想到的疑问一起解决,主动的传递给他们,这样一来连他们自己都没有想到的问题都已经帮其解决了,他们还有什么理由去拒绝你。
   偏偏很多售前在线在线客服人员自身对业务知识了解不透,没有与客户站在同一角度去看待问题,一旦面对一些偏角的问题时,往往答非所问、模糊不清、闪烁其词,要知道,精明的客户有可能在跟你聊之前已经跟N家公司做过相关的了解,没有哪一个客户首次找到你就认准了非你不买,除非是苹果控遇到了Jobs。

2、优秀的服务意识
   网站在线客服是一项挑战耐心、毅力、容忍度的工作,客户的问题从来不缺乏千奇百怪、万般刁钻,我们既要懂得接受,更要懂得怎样去化解。很多时候甚至会出现人身攻击的无理客户,面对这些,你需要的是淡定、耐心。客户也是血肉之躯,是感情生物,迟早会被你的大度豁然所接受。
   优秀的服务意识并不就是要求你要做到“客户就是上帝”,唯客户是从。以至我们很多在线客服人员不敢随便对客户说“NO”。在你专业领域,客户问到的问题并非完全正确,遇到不合理的不正确的敢于去纠正客户的不是,如果你自己都不敢以一个专业的身份去面对客户,又如何让客户去相信你。

3、良好的沟通技巧
   在线沟通讲究的是一个快、准。快——就是不能让客户在电脑那头久等,客户的等待是有限的;准——就是言简意赅,短短几个字就能命中客户的要害,切勿罗哩罗嗦一大堆把客户说得云里雾里不知所踪。
   在线沟通与我们的电话沟通、面谈不一样,打字既累又耗时间,往往等你打了一大堆的文字出来,还没发送出去,客户就已经离线了,这一点做网站在线客服的你最清楚不过,何况是对面是一个并不是天天趴在电脑前的人,要知道还有很多稍上年纪的人打字都不会。其实单凭“电话沟通、面谈比打字聊天更直接、高效”这个理由已足够让他们乐意掏出自己的名片。


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