访客对商品，网站，网店，客服的信任感对订单的转换率和促成都有很大的影响，而这种信任感又常常取决于网站在线客服人员的说话方式。她不能老盯着网站上的商品说话，不能老把自己和网站访客限于买卖关系，而应着眼于更为复杂的人际关系，以不同的身份说话。我们先来说说第一种身份：效劳员的身份。
首先应该留意的是禁语还有坦率语的应用。网站在线客服的一声“您好，欢迎来到某某网站”、“您好，欢迎来到某某商城”、“谢谢您的莅临”、“再见，欢迎下次再来”，常常能获得网站访客的好感，让网站访客觉得到我是受欢迎的，这样既沟通双方的感情，又促成了买卖。对网站访客的缺陷的忌讳应用坦率语，不要直说，如不要说：“您太矮了，穿这条裤子不适合。”不要对女买家说：“您这么胖，我们店里没这么肥的衣服。”其次要擅长接纳网站访客的意见。
网站访客购物时，总是会想到两个目的：低廉的价钱(价廉)，商品的优秀(物美)。
当价廉和物美两者不能统一时，客户可能提出见地。这时网站的在线客服不能反驳，和网站访客构成对立，而应当采用网站访客的意见，然后再舍一端取另一端，加以说明。
比如说，网站访客对“价廉”提出质问，网站在线客服就应舍“价廉”而谈“物美”。如网站访客问：“售价怎样这么贵？”假设答“嫌贵就别买”或“还贵呀，那种更贵”，这样会惹起网站访客的反感，打消客户买此物的念头。要是说：“贵是贵点，但您看这质量，这样式，一等品。花钱还不是买个地道货。您说是不是？”这样就使网站访客感到此物确实值得买。
同样，网站访客说：“哎呀！这件衣服怎样这么薄，会不会不结实呀？”这时作为客服可不能说：“哦！谁说的呀，怎样不结实啦？”而无妨接纳他们的意见，然后舍去“物美”不谈，只在“价廉”上做文章：“呵呵，是呀，是有点薄，薄是薄点，可我们价格低呀，再说往常穿衣服，只穿一两年就换新样式，用不着太结实。”这样说，表示我们尊重网站访客的意见，客户肯定感到开心呀，这就消除了网站访客的对立心理，还说明了我们的意见，显得可信，客户就会喜欢我们。
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