在线客服代码
 
当前位置: 首页 > 客服中心 > 客服培训 >

客服培训之倾听客户心声的技巧(一)

时间:2011-08-29 15:16来源:www.ibangkf.com 作者:ibangkf@ibang客服

   “沟通乃倾听之艺术”,这句话充分体现了倾听在沟通中的重要作用。这一期的客服培训,就让我们来讲一讲关于倾听的技巧。倾听可以获取信息、发现问题,在线客服人员只有认真倾听,知道客户需要什么样的帮助和服务,客户的不满和抱怨在什么地方,才能对症下药,解决客户的问题。另外,认真倾听还是对客户尊重的一种表现,有利于营造良好的沟通氛围。因此,一名优秀的客服人员必须掌握良好的倾听技巧。

第一点 倾听的目的
  
    首先我们要明白倾听的目的,
每个人都有表达的欲望,所以在线客服人员在沟通中应尽量鼓励客户多说话,自己则做一名忠实的倾听者,这样可以让客户感受到尊重,有利于取得客户的信任,让服务处于良好的氛围中。同时,只有在线客服人员认真倾听,才能明白客户的真正需求是什么,客户到底需要什么样的服务。认真倾听还可以避免向客户重复发问,减少由此给客户带来的厌烦感。
 
   1 准确了解客户的需求  
   在线客服人员为客户提供服务的第一步,就是准确了解客户的需求。客户需要什么样的服务和帮助,有什么抱怨需要发泄,还是对公司的产品或服务不满需要投诉。要解决这些问题,只有在线客服人员认真倾听,才能从客户的表述中发现他需要的信息。“认真”倾听,准确判断客户需求。鼓励客户多说话,在线客服人员多多掌握有用的信息。注意客户说话的方式,有时候因为某种原因,客户不愿意把他的需求直接表述出来,而是委婉地透露,这时就需要在线客服人员去发掘客户的真实需求。
  
   2 与客户间建立信任感
   倾听是一种情感活动,它不仅用“耳”去听,更用“心”去倾听。这样的倾听在客户满足表达欲望的同时,也能让他打开心扉,实现心与心的沟通,从而建立客户对在线客服人员的信任感。在线客服人员保持一个倾听者的姿态,客户随着谈话的深入,逐渐打开了自己的心扉,对在线客服人员产生了信任感。在线客服人员最终也成功劝服了客户听从自己的建议。在倾听的同时给客户一定的赞美,鼓励他继续讲下去,客户对你的信任感会随
着沟通的深入而逐渐积累。建立信任感与倾听是互为因果、相辅相成的,“信任”也有利于在线客服人员了解到更有用的信息。
 
   3 避免向客户重复发问
   倾听的另一个好处就是可以避免向客户重复发问,对于在线客服人员的发问,客户或多或少都会有反感情绪,容易让他们产生被“审问”的感觉。在线客服人员如果能认真倾听客户,就会发现很多需要了解的信息都在客户的唠叨中无意流露出来了。   问答式的对白只有在审问犯人时才是最有效的,在线客服人员要走出“审问客户”的困境,就必须学会倾听。客户自发讲述事情经过的时候,在线客服人员要注意仔细倾听,客户的话语中会包含很多有价值的信息。
 
   客服培训小结:相信你听明白了这三点:准确了解客户的需求,并与客户建立信任感,避免重复向客户发问,就能明白客户的真实需求了。
 


    本文地址:http://www.ibangkf.com/kefupeixun/257.html
    版权所有 © 转载时必须以链接形式注明作者和原始出处!



    您可能有兴趣的文章: