在线客服人员把握客户心理的能力非常重要，因为客服工作的目标是让客户满意，而只有满足了客户的心理需求，排除了客户的负面情绪，让客户在享受服务的同时获得一份愉悦的心情，才能给客户留下良好的印象，从而如何提高客户满意度也就不再是难事。这一篇客服培训文章，让我们一起来看看如何通过三招式来把握客户心理。
第三招 巧妙处理客户的负面心理
即使客户的正常心理需求得到满足，他仍然会表现出一些负面心理，这些负面心理会影响服务的全过程，以及最后的服务效果评估，在线客服人员要认真对待、正确处理，也是如何提高客户满意的最终招式。
1 缓和客户的急躁心理
客户经常带着急躁的心理寻求服务，这时，在线客服人员千万不要受到影响，被客户的节奏带跑，应该表现得冷静和理智，先使客户冷静下来，等到气氛缓和后再探讨问题。 在线客服人员通过直接向客户讲道理的方式，劝客户不要急躁，配合服务。 急躁是一种负面心理的反映，即使在线客服人员提供了优良的服务，客户也可能因为自己的急躁情绪而漏掉一些重要信息，最终如果方案执行失败或有遗憾，客户可能反
而会埋怨在线客服人员。 缓和客户急躁心理的要点是，在线客服人员首先自己保持冷静，不跟着客户的节奏走，控制局面，再引导客户。
2 容忍客户的发泄心理
当客户极端愤怒时，他需要发泄负面情绪。这时，如果在线客服人员能够以很友好的态度容忍他发泄，等到客户恢复理智后，他会有愧疚感，事情的处理就会变得更容易，服务效果也会更好。在线客服人员通过道歉使得客户恢复理智，顺利调整了客户的负面心理，同时一直强调良好的产品形象，给客户留下了不错的印象。 面对客户的发泄，在线客服人员首先要做的就是“忍耐”，只要忍住并保持礼貌，发泄后的客户往往会产生愧疚感。理性劝导客户，当客户情绪稍有缓和时，他便很容易接纳一个谦虚而又礼貌的在线客服人员的意见。
3 排除客户的疑虑心理
客户在接受服务时经常疑虑重重，不信任或不敢接受客户的建议，这也会对客服工作造成不利的影响，在线客服人员应设法排除。 排除客户疑虑就是在线客服人员劝导、说服客户的过程，是服务过程中的重要一环。需要注意的是，在线客服人员不要和客户的意见针锋相对，要站在客户的立场上进行劝导。
4 消除客户的逆反心理
客户的逆反心理也经常是阻碍服务工作顺利进行的障碍，这时在线客服人员不要一味地劝说，而应先设法消除客户的逆反心理。在整个过程中，客户一直对在线客服人员保持较为明显的戒心，逆反心理也就强烈地体现出来了，但是在线客服人员没有与客户充分沟通，服务效果比较差。遇到抵制感较强的客户，在线客服人员首先是建立可信度，否则客户的逆反心理会在服务中作梗。 沟通方式不恰当容易激起客户的逆反心理，遇到客户不太配合的时候应多问问题而少用陈述句。
5 满足客户的虚荣心理
客户的虚荣心理往往会阻碍他们接纳在线客服人员的正确意见，给服务造成障碍，在线客服人员要学会正确处理客户的虚荣心理。在线客服人员通过恭维满足了客户的虚荣心理，进而顺利接受了在线客服人员的建议，成功解决了问题。 “恭维”是满足客户虚荣心理的最好方法，只要在线客服人员适当恭维，客户感受到自己的价值后，就很容易采纳意见了。“示弱”也是满足客户虚荣心理的一个方法，虚荣心得到满足的客户会对弱小者产生同情，进而接受建议。无论是“恭维”还是“示弱”，在线客服人员都要掌握好尺度，不可过头，否则会让客户误以为是讽刺。
客服培训小结：只有处理好了客户的负面心理，才能满足客户需求，从而如何提高客户满意度也就不再是难事。
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