“沟通乃倾听之艺术”，这句话充分体现了倾听在沟通中的重要作用。这一期的客服培训，就让我们来讲一讲关于倾听的技巧。倾听可以获取信息、发现问题，在线客服人员只有认真倾听，知道客户需要什么样的帮助和服务，客户的不满和抱怨在什么地方，才能对症下药，解决客户的问题。另外，认真倾听还是对客户尊重的一种表现，有利于营造良好的沟通氛围。因此，一名优秀的客服人员必须掌握良好的倾听技巧。
 

 

   倾听是一个富有技巧的过程，要让客户说得更好、更多、更开心，就需要客服人员学会倾听。总的来说，在线客服人员只有站在客户的立场上，用心去倾听，才能明白顾客的真正需求，提供客户满意的服务。

 
   1 站在客户的立场倾听

   只有站在客户的立场上，从客户的角度出发，在线客服人员的倾听才会更有效、更到位。在线客服人员在倾听时要抛弃自己的主观成见，换位思考，设身处地地为客户着想。   换位思考，假设自己是客户，在线客服人员便能更好地理解客户所遇到的问题，给客户提供更好的解决方案。在线客服人员站在客户的立场上倾听，并把自己的感受说出来，理解并关心客户遇到的困难，可以解除客户的防备心理，使沟通更有效。

   2 正确地回应客户谈话

   沟通必须有来有往，在线客服人员应在不打断客户说话的原则下，适时表达自己的观点。不管是语言交流还是肢体动作，适当地给客户一些积极的回应，这样做一方面可以让客户感受到尊重；另一方面有利于在线客服人员的思维能够跟上客户的节奏，避免走神、疲惫。   倾听不是简单的听客户说话的过程，而是一个双向沟通的过程，在线客服人员只有积极鼓励，客户才能更有效地表达，在线客服人员也能够获得更多、更有效的信息，才能为客户提供更好的服务。积极回应客户时，尽量不要一直用“是的”、“对”、“啊”等词汇机械回复，也不要局限于口头的交流，积极的面部表情、肢体动作都是在向客户传达“很好，讲下去”的信号。在线客服人员灵活掌控，激励客户在轻松友好的氛围中把他所能想到的内容都表达出来。对客户的表述做出适当反应，如点头、微笑，或者直接开口，如“不错，很有意思”、“我赞同您的说法”，等等。适当地沉默，如得到的信息还不够多或对客户的表述有所怀疑，而客户要停止叙述的时候，在线客服人员保持沉默并表现出在思考的样子可以引导客户继续谈下去，从而透露出更多的信息。

 
   3 摘要复述客户的话意

   在线客服人员复述客户的话意时有两种情况，一种情况是在倾听中把客户的原话作为回应直接抛向客户，以表达赞同和理解，提高沟通的融洽度。如客户说：“我手机坏了就直接再买新的，花钱修根本就不划算”，在线客服人员马上回应道：“是啊，不划算”，这样回应式的复述在日常交流中用得很多。另外一种情况也被频繁运用，是在倾听客户对事情的描述之后，在线客服人员进行归纳总结，把客户要表达的意思归纳为几个要点，再征求客户意见：“看我的理解是否正确，是否还有需要补充的地方。”这样做的好处是把客户杂乱的表述归纳起来，逻辑清晰、一目了然，避免产生误解。当客户的表述比较复杂时，在线客服人员需听完后复述客户的话意，表示自己已完全理解，待获得客户的肯定后，再提出解决方案。这样可以更好地取得客户的信任，加强其按方案执行的信心。

   复述客户的原话给他肯定的回应，会让他产生成就感，对沟通非常有利。 在线客服人员应养成在倾听客户的表述后摘要复述的习惯，待得到客户的肯定后，再提出解决方案。复述一定要简洁明了，“摘要”一定要抓住重点。

  
   4 倾听客户的话外之音  

   所谓话外之音，就是客户想要表达却因为某种原因难以启齿、不愿直接表述的内容，往往会在他们的言语措辞、语气态度间流露。例如，某客户咨询问题，得到客服人员的一个解决方案之后，客户冷冷地说，“那好吧，我考虑一下，谢谢，再见”，然后就匆忙挂了电话。这样的表述说明这名客户对该在线客服人员很失望，对他的解决方案毫无兴趣，根本就不会去“考虑”。在线客服人员只有善于倾听这些声音，在沟通中了解客户的真实想法，才能把服务做得更好。在线客服人员在工作中可能经常会遇到这种情况，一旦听出客户语气中的不友好态度时，应马上安抚客户，表示歉意并询问发生了什么不愉快的事情，而不是老老实实地正面回答客户的问题。学会倾听客户的话外之音，注意到客户有难言之隐时，应委婉试探。   发现客户有怨气时，应询问是什么事情让客户不满，排除客户的怨气之后再试图解决问题。

  
   5 重要的地方做好笔录

   人的记忆力总是有限的，客户谈到的一些要点，尤其像一些数字总是很容易被忘记。所以在线客服人员在倾听时，不要忘记准备一个小本，把一些比较重要的信息记录下来。在线客服人员在为客户服务的过程中，一定要把比较重要的信息记录下来，这样既可以提高自己的工作效率，更准确地去面对客户需求，还可以让客户感觉受到了重视。身边随时准备一个小本，为客户服务时做好记录，是对在线客服人员非常实用也非常必要的一个方法。   有些企业在使用客户关系管理系统的软件（ibangkf在线客服系统也有针对客户管理方面的版本），这更有利于在线客服人员管理客户信息。 

   客服培训小结：在线客服人员能站在客户的立场倾听，正确地回应客户谈话，对于客户反馈的内容摘要复述，听懂客户的话外之音，对重要的对话内容做好笔录，做到这五点，客户的心声也就不难明确了。