在线客服满意管理是以顾客满意为核心的管理和经营方式．是2O世纪80年代中期至9O年代兴起的新型管理方式。在当今的经济和社会环境中．市场竞争的规模、范围和激烈程度前所未有．主导权开始转移到顾客的手中。不能从顾客的角度出发考虑问题、不能使顾客满意的企业．注定要被淘汰出局。 

为什么很多企业的“顾客第一”往往只是流于形式的宣传?顾客需要的是关心与关切，而不是不理不睬；是公平的礼遇，而不是埋怨、否认或借El；是明白与负责的反应，而不是“抱歉这是公司政策”；是迅速与彻底，而不是拖延或沉默 顾客每一次与在线客服发生接触时．都会根据自己的感觉．对这家企业的产品或服务默默地作出评价。 

真正了解顾客．直接面对顾客的在线客服应被授权决定应采取的服务行动，同时负担起更多的责任。因为在决定公司命运的无数次关键时刻．一线服务是关键环节。研究表明．开发一个新客户的成本相当于维护一个老客户的20倍下面是美国家庭仓库公司创造顾客满意度的案例：美国家庭仓库公司是一家以提供自己动手改善家下面是美国家庭仓库公司创造顾客满意度的案例：美国家庭仓库公司是一家以提供自己动手改善家关怀顾客使家庭仓库公司成为当今最成功的零售商之一．过去10年里销售额以平均每年40％的速度增加而快速发展也带来了一些负面问题：通道阻塞、库存不足、销售人员太少、结帐要排长队等。为此家庭仓库公司感到极大不安．于是迅速采取了补救行动。因为他们知道：持续的成功取决于对顾客满意的不懈追求。对待每一位顾客都应该像对待自己的父母、兄弟和姐妹一样，而你当然不愿意让自己的亲人排长队顾客满意管理还体现在产品革新上．要不断推出新

的产品，满足顾客需求。以雀巢公司为例，为了提高顾客满意程度．积极进行产品革新．他们在亚洲地区聘用的首批食品技术专家便是当地精于家庭、餐馆烹饪的厨师，然后再将食品提高到大规模生产的水平。同时，公司对研发人员进行2至3年的培训．与其它雀巢机构互相交流提高。 

雀巢的新产品一经推出．公司便长期不懈地致力于改进、提高产品质量。例如，亚洲人开始逐渐反感人造调料而倾向于天然调料．公司便不惜花费研究预算的 

25％．开发出一种可通过诸如发酵这样的生物过程提取的肉类调料

 

2. 意识和能力．在线客服的两个要素 

管理者要知道自己的在线客服需要什么．如何为他们服务．为他们提供相应的培训与进修机会；而在线客服应该了解顾客．知道他们需要什么，并为其提供所需要的服务，这样顾客才有再次惠顾的可能性。对“品质最高的服务”这个概念很难界定．但是有一点，是每个人都要清楚。并且必须知道的，那就是“顾客需要什么样的服务?”如果顾客需要一把锤子，你却给他拿来了一把斧头，那顾客一定会不满意。如果你能给他一把方便耐用的锤子并免费赠送一盒钉子．那么相信他一定会记住你．并极有可能会再次惠顾．因为你的服务已经发挥了作用在洲际大酒店卡拉迪蒙俱乐部的会员资料中．每个人的家庭成员、兴趣爱好、工作性质都会被详细记录，他们在消费的过程中喜欢哪种饮食．喝咖啡还是果汁，喜欢住套房还是两人间，对门卫、洗衣员和侍从服务有什么样的要求。俱乐部全都了如指掌。每当客人带领家人或是朋友来到酒店度周末后是假日时．他们会针对不同会员的特点提供最适当的服务。俱乐部对每一个会员需要什么样的服务做到了提前掌握，正是基于这一点。这家酒店俱乐部的会员一直不断增加．生意愈来愈好。继而许多酒店在经营上都借鉴了洲际大酒店的做法 这家酒店是如何去发掘并满足客人的一些个性化需求的呢?有这方面的制度和规定吗?没有。但是他们已经完全掌握了“顾客需要什么我们就提供什么”这个简单的道理。 

酒店服务工作的灵活性很强．而其实各种服务行业的工作都具有这一特点。因此对培养员工服务心理的要求远大于制度的硬性要求。能够真正站在顾客的立场上为顾客着想，才是真正优秀的员工。先有了这样的意识， 再具备相应的能力．就能实现优质的服务。 管理者对员工的态度直接决定了企业未来生存和发展的情况．而员工对工作和公司的态度会影响到员工在顾客面前的表现．这又直接影响了员工对顾客的所作所为．因此这又将直接影响到顾客是否再次惠顾的可能性。所以，无论是管理者还是员工，都应该明确自己的服

务任务与职责，并始终坚持下去。