电话客服、网站在线客服、手机客服不是单独存在，而是紧密联系共同构筑的新一代在线客服系统，与营销相结合的齐头并进的系统。
电话银行、网上银行、手机银行不是单独存在，而是紧密联系共同构筑起银行的客户服务系统。而现实的情况是，多数银行在开发系统的初期并未能充分注意到这一点，或多或少在整个客户服务体系的内部联系上存在不足，这种内部的不足反映出来就是间接阻碍了业务的顺畅发展，因此，民生银行在原有系统的基础上进行了新一代客户服统的开发实施。
系统改造中的难与易
2005年1O月，民生银行正式启动“新一代客服系统”建设，今年3月，新系统正式上线。知软件开发的技术人员都知道，整合原本分多个系统，有时候比重新开发一个新系统还要困难。那么民生银行在这次升级改造过程中遇到了哪些困难?如何解决的?丽的回答多少却有些出乎记者意外。她说：“我们觉得的其实并不是具体的实施，而是定需求。需求决定了我们改造后的系统能达到的高度。 我们一直在思考银行客服的定位，具说，银行究竟需要客服系统实现什么?银行的客户又需要客服系统做什 ?经过思考，我们将客服系统定义为‘服务的窗口、营销的平台’，也就是说，不仅要提供优质服务，还要重点加强主动营销，但这只是个大方向，具体的需要去实际调研和总结，好在三年多来，我们的业务人员在工作中也积累了很多需求。” 随后，民生银行电子银行部信息技术管理中心副总经理王建宇又补充到：“之所以我们觉得实施起来易，主要由于民生银行是一套大的系统，整体IT架构比较好，改造起来就容易。而且我们采用了国外某知名公司的OCRM软件，有了这个产品化的平台，我们只要定义好接口，做相关的定制和配置就行，底层的东西不用改变， 所以系统实施起来很快。”
事实上，民生银行新一代客服系统继续保持了灵活的架构，具备了强大的定制功能。对此，民生银行电子银行部业务开发中心副总经理陶江举了个例子：原本不少银行都能网上卖国债，后来北京银监局对在北京地区销售国债有限额规定，即在北京地区国债单笔销售不能超过20万元。民生银行马上就实现了系统改造——其实只是更改了一下系统配置，对北京地区实行限额购买，其他地区不设。可是根据记者对其他银行的调查，有些银行由于系统架构不够灵活，没法按地区进行限额控制，就只能将国债放到传统柜台上去销售。银行业务总是发展的，没有一个系统是万能的，因此，系统整体架构是否合理、是否能对系统进行灵活地定制来满足业务需要非常关键。
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