08年以来欧美国家由于次贷危机的影响，爆发了全球性的金融危机，自此危机也波及到了我国的多个行业，外贸企业的业绩纷纷下滑，而在这一片萧条之中，却又一枝独秀，让人眼前一亮，那就是在危机中爆发勃勃生机的电子商务。据CNNIC的研究报告，我过购物类电商网站的销售总额达到了130亿，并且有呈递增之势。由于网购已经深入人心，客户对商品的满意度、对支付的便利性安全性以及物流的满意度有所提升，在快速发展的行业背景下，网购的售后服务问题却成了阻碍其发展的绊脚石。

 

    在线客服系统人员是通过IM即时通讯工具与客户沟通的客户服务人员，他们将会帮助客户了解网站商品的相关问题。协助客户完成订单的执行过程。企业对在线客服系统人员的要求，不应该仅限于其对商品的熟知程度，还应该关心其服务水平。要想获得更高的客户回头率，扩大的市场份额，你的在线客服系统人员的作用尤为明显。

 

    他们主要在网上即时跟进销售，解决客户在购买中的疑问，并及时跟进和库房的沟通，并且制定本周的销售和活动计划，并运用统计软件变流量为销量，抓住每一个潜在的客户。所以服务、销售、改价、下单、写单、稽核及活动策划是在线客服系统人员的服务方向。

 

    在线客服系统帮您分析售后客户服务的常见问题

 

    一、很多网站过分关注了网站访客的数量，而忽略了在线客服系统的负载能力和在线客服人员的接待能力，从而导致了，有很高的流量，却只有很低的订单量。

 

    二、在线客服系统人员更注重完成订单，却忽略了客户的购物体验，忽略了沟通中的细节。比如客户问的这件衣服适合较胖的人吗？在线客服系统人员为了完成订单，在明知衣服属于小款仍然极力推荐客户购买，从而导致客户投诉。

 

    三、配送部门在商品发出前对商品的检验不严格，商品在发出前就已经损坏，费尽周折配送到客户手里的商品却是瑕疵品，这让客户不得不对你的售后服务大打折扣。

 

    四、订单过多，但物流配送能力不足，导致商品往往不能按时送到客户售中，让客户在不尽的等待中失去信心。