网名叫“遗失的角落”是一名网络管理员。几个月前，他管理的电脑里每次只有一台电脑可以上网，这让他对以服务差、网速慢著称的中国最大的互联网服务供应商中国电信的在线客服系统相当恼火。在几次致电该公司在线客服系统以及技术人员失败之后，他决定把他令人沮丧的经历诉诸博客，于是在微博上写了一篇题为“中国电信公司简直是恶魔”的帖子。

 

    我都记不不清上一次全天网络畅通无阻是什么时候的事了，“遗失的角落”在他大约只有1O0人粉丝的微博上如此写道。不到半小时，该电信总部的客服经理在他的微博下添加了评论，为他们的服务不周进行了道歉，并保证会联系相关的技术人员去帮忙解决问题。他还查到了“遗失的角落”的电话号码，并和他通了电话。没用几天，在电信的技术人员几次来访之后，他网络终于又恢复了正常。

 

    在线客服系统 光明未来

    而在在线客服系统上，"遗失的角落"在他最后一一篇关于电信的微博中写道：“对于要求得到了满足的电信用户来说，这预示着未来一片光明!”那么，电信的客户经理是怎样发现“遗失的角落”的微博的呢?这就是他的工作。每天，他都需要和其他几位员工关注网络微博、论坛以及企业的在线客服系统等网络平台，这些网站上有不少关于中国电信的帖子和评论。“我们决定公开透明地和我们的客户进行沟通。”电信的网络部经理在他自己的微博上写到，“通过阅读微博、论坛、企业在线客服系统等，我们能够了解用户们的问题，并帮他们及时地解决，正如“遗失的角落”所说，电信并不惧怕和客户进行对话的行为是值得称赞的，而且并不是所有公司都敢这么做。

 

    在线客服系统 不这样做会怎样?

    早在2007年11月，一位网友在网上对某航空公司发起抱怨，他的自己的博客中设置的在关键词为这家航空公司的名称，在搜索引起中排名是最前面。当时这些内容根本没有引起航空公司的重视。差不多一年以后，这篇文章还能通过搜索引擎搜索到，并且还位于搜索列表的前三位。差不多有1500人进行过评论，他们中的许多人都写到，看了这篇帖子他们决定不会坐这家公司的航班了。这个航空公司的例子告诉我们，企业最好要关注一下微博、论坛、企业在线客服系统网络平台，虽然这还没有成为他们与客户沟通的主流方式，但却正在改变着传统的沟通方式。