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客服系统与服务外包

时间:2012-03-04 23:23来源:www.ibangkf.com 作者:客服系统@ibang客服

   在目前市场经济不景气的环境下,有一些企业的业务没有受到影响,反而他们寻找到了更符合成本效益的方式来管理他们的业务,包括客服系统外包。许多企业在东南亚、新加坡、巴基斯坦、菲律宾、印度都建立了客服系统外包业务,他们选择这种方式的原因:

 
-适应性 -在本国的一些节假日里,网站在线客服总会显得人手不够,而国外的外包公司却可以提供更加灵活的服务。企业不用在花更多的成本去雇佣临时网站在线客服人员。
-减少员工 -企业不用雇佣更多的员工,从而可以减少员工成本,外包公司将支付网站在线客服人员的激励,培训,招聘,并提供昂贵的员工福利,如医疗保险,退休金计划和带薪休假等福利。
-设备投入-客服系统的硬件设备也是一笔较大的投入,并且还需要定期的维护和升级。选择服务外包服务,企业也可以节省这笔成本投入。
-集中精力 -企业将一些基础业务外包给服务公司,可以将更多的精力投入到产品升级、推广以及客户维护方面,从而更加专注于产品和客户,而不是一些简单琐碎的业务中。
-降低成本的 -往往提供服务外包的企业,他们的网站在线客服人力成本往往比外包方更低廉,但是他们也能提供一定的技术支持。
-全球服务 -选择不同地区的服务外包,还能为不同时区的客户提供在线咨询服务。
-语言优势 -外包方拥有需要精通英语甚至其他语言的员工,可以为不同地区的客户提供在线咨询服务。
 
    这里提到了客服系统外包的好处,但是也不是说选择服务外包就一起高枕无忧了,它也有一些缺点。外包公司的网站在线客服人员的工作是极其紧张的,由于外包公司有先进的技术和管理制度,员工每天的工作就是不断的处理客户咨询和投诉,连喘息的时间都很少。巨大的工作压力和超强度的工作量,往往会导致很高的员工流失率,为了能满足外包方的服务,外包公司不得不雇佣一些未经过客服培训的员工来处理一些客户问题。尽管一些外包公司在这方面有所改善,他们为员工提供了一些减压的工作环境,为他们提供了瑜伽、健身房和娱乐设施,并减少了员工的工作量,但是外包方还是很难去控制外包公司的服务水平。
 
     在这里,我们不是抱怨客服系统外包公司,只是将一些不好的经验告诉给大家。这里有一个案例,张先生购买了一台电脑,两周后他遇到了一个问题。他联系了客服中心,由于厂家使用了客服系统服务外包,而这家外包公司的网站在线客服人员却没有及时处理好张先生的问题,而是花了很长的时间、经过了几番周折才将这个问题搞清楚。这让张先生非常的不满。张先生通过论坛和客户中心留言板提出了对客服服务的负面评价。
 
     网站在线客服外包能够根据不同的产品和服务为客户提供适应客户需求和锐意进取的解决方案。服务外包的质量不能仅仅按照能够处理多少客户投诉和问题来判断的,很多问题并不是一个电话、一次网站在线客服咨询就可以处理好的,因为客户服务是一个互动的过程,能为客户提供所需的服务、专业的解答、遇到需要回访的问题,能够及时跟进,获取客户的满意,才是服务外包的目标。
 
    成功的客服系统外包公司能够解决客户的具体问题,并且与企业建立可信赖的业务关系,沟通顺畅、值得信赖的合作伙伴。

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