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减少网站在线客服呼叫中心的成本应该是电子商务的优先事项

时间:2012-01-26 12:45来源:www.ibangkf.com 作者:网站在线客服@ibang客服
几个星期前,我在博客中写了一片研究呼叫中心成本计算的相关文章,这也是我工作的一个重心。有许多朋友都对此文章有些回应,我很感谢大家的回应,这次我再分享一些我个人的见解。
 
在电子商务的执行过程中,帮助客户解决登录和支付问题,是网站在线客服的系统呼叫中心迄今为止最常遇到的最需要解决的问题。这部分的成本很高可能比我们认识到的还要高。但是,我们看看它作为做生意的成本。
 
参与调查的公司当中,与网站登录问题与支付问题相关的对话请求有到从3%到40%不等,而支付部分的问题也从3%到40%不等。只有一家较为小的公司,而他们的电子商务网站中在线客服所接受到的咨询仅有3%是登录相关问题,可能乍一看很小小,但他们的网站在线客服呼叫中心每年收到10多万请求,3%代表的是有3千多的请求是关于登录问题的。网站在线客服呼叫中心关于登录相关问题的量较高的是从30%40%不等,这比较普遍。总体而言,从各个调查对象反馈的信息克制到,登录与结账的问题,其运营成本接近了25万元/年,远远大于人们所预想的那样!
 
这些数字就是电子商务的成本所在啊!所以电子商务领导人应该:
 
1:确保客户能够轻松注册登录并且轻松结账。必须要保持登录的最佳方法。我有一篇关于“掌握登录”文章,这能提供给我们非常多的帮助。
2:登录的问题还可扩展到社会化媒体的登录,客户和你都可能登录到社会化媒体上去。所以还能让用户直接使用社会化媒体的帐号直接登录,这样客户登录就很快速了。这对于零售,媒体,娱乐新闻方面的客户较多的网站来说尤其有用。
3:想想看,网站在线客服聊天可能比电话更符合成本效益的。例如,全球网公司在登录问题上,会提供一个较长时间的网站在线客服聊天谈话,一旦客户遇到“我的帐户”登录页面上的错误或“我的帐户”密码错误,则此对话将比电话服务更加有用,因为能通过网站在线客服聊天提供更过类似于url之类的信息,而这些信息通过电话很难口述,url可长着呢!
4:考虑一下登录帐号自动恢复解决方案。这是一个访问登录选项助理,主要的原因是为了解决一个如何回复登陆账号的密码,让客户可以自行解决登录问题,我想这可以嵌入到网站这是一个对话的软件解决方案,使用户能够访问他们的网上帐户,当用户锁定后或需要帮助恢复他们的用户ID和密码时则可以使用。
再次感谢哪些参加调查的电子商务老总慷慨地提供了关于他们的组织的信息。他们在登录问题和许多方面都有这共同的信息,共用这些信息就能降低网站在线客服系统呼叫中心成本。

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