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在线客服系统体现客户价值

时间:2011-11-27 13:00来源:ibang客服 作者:在线客服系统@ibang客服

 

在线客服系统中有一个这样的概念:“客户价值”,现在各地的培训班和客户服务研讨会都比较提倡“客户价值”,但我常常在想,对于电子商务网站来说,企业如何客观的去评估来至互联网的客户的真实价值呢?客户价值,如何确定的呢?在大多数情况下,客户价值被描述为客户获取服务或产品,所给企业带来的价值总和。

 如果客户价值建立在我们从客户方获取的利益而言,那么是否了解真正的客户价值呢?并且有时获得客户价值会很延后,能否预知客户的价值呢?其实是有办法的,使用ibangkf在线客服系统吧。有些客户的价值可能并不都是相等的,客户的重要性也不尽相同,A客户购买的商品获得的价值和B客户购买商品获得的价值的相关性也无法得到体现。客户购买商品或者服务都是随着客户的个性、经验、环境、年龄甚至经济程度相关。

 让我们用一个购物网站的的客户价值作为例子,通过这些简单的数据我们来演示一下客户价值的定义。下面是一些客户的选项: 

  • 夏普32寸液晶电视价格:2999.00
  • 三星40寸液晶电视价格:5699.00
  • 东芝40寸液晶电视价格:7700.00
  • 三星55寸3D电视价格:19999.00

假设有三位客户前来购买电视机,我们必须要考虑到客户的新别、年龄、情感喜好和经济状况等方面的因素。第一位客户为50来岁的阿姨,她会因为价格原因选择夏普32的液晶电视。她不关心是液晶还是等离子,分辨率等相关技术信息,她甚至都不知道标清电视和高清电视的区别。她只关心是否能够提供送货上门并且负责安装,并且能够叫她如何使用这台电视就够了。

 第二位客户是大概40来岁的男士,比较了解电视机的相关技术参数比较关注,需要一台高清电视。客户在东芝和三星两个品牌的分辨率进行了对比。他会选择东芝40寸的电视机,因为它具有的价格竞争优势,并且分辨率更加高。客户可以自己开车,可以很方便将电视机运回家并且完全可以自行安装,因为他有全天候的有线电视服务热线,可以随时咨询线路连接问题。因此,这位男士的和之前的阿姨在购物选择方面就会发生差异,他们的客户价值也就有所不同。

 第三位客户是一位年轻时尚达人,他更愿意选择最具有创新性和技术前瞻的产品,三星55寸3D电视最能打动这位客户。他对品质的要求就是对新技术的追求,他会通过互联网、社会媒体等搜集相关产品信息,当然还包括他的朋友介绍。虽然这款产品的价格昂贵,但由于采用了最新技术,客户同样认可这款3D电视。

 通过上面的案例,我们如何通过用最好的价格和最好的产品去打动客户(客户对最好的产品有自己的定义),那么业务如何用统一的客户价值标准去衡量其他客户价值呢?因此我的建议是,企业需要仔细对客户群体进行细分和统计,找出哪类人群的客户价值最高,这才是最重要的。如果只是用客户购买产品所带来的价值去衡量客户价值,这也是片面的,因为成本是相对的,从中获取的利润可能和你所需要付出的成本是相匹配的。通过上面这个例子我只是想阐明一点我们去衡量客户价值的时候,应该带着不断自我批判的方式去进行,而不是采用人云亦云的大锅粥的方式。

 


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