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透过网站在线客服实现成功的客户服务

时间:2011-10-25 00:09来源:ibangkf 作者:在线客服系统@ibang客服

一个成功的客户服务策略并不仅仅专注于推动客户在网站上消费、降低成本、减轻客服中心的过重负担,还应该给客户提供可选择的各种服务方式,让他们自己选择。

为了获得市场竞争力,公司正在实施客户服务解决方案,以解决不同的棘手的业务问题 - 改善客户体验和降低成本。

虽然客户服务已经应用的很广泛了,也让人容易使用,但福克斯集团的新的研究发现,一个精心设计的客户服务策略,会对企业的品牌和盈利起到更大的作用。

一个成功的客户服务的策略并不只专注于推动客户在网站上消费、降低成本、减轻客服中心的过重负担,还应该给客户提供可选择的各种服务方式,让他们自己选择。

要专注于客户需求,针对需求着手创建一个差异化的个性服务,这样就不容易被重要的竞争对手复制。然而,这种策略并非是一个很好的策略。研究表明,采取客户自助服务,并以客户为中心的来解决问题的公司客户满意度增加了65%,这比单纯注重成本的公司成交率显著率较高了58%,客户维系率提高了39%。事实上,75%的企业,如果落实了客户自助服务,那客户满意度至少就提高了25%。

然而,这并不意味不能使用以成本为重点中心的客户服务策略。在这种情况下,客户服务策略,可以部分调整,为高价值客户提供差异化的客户体验。

为了让客户服务更好,30%的一流企业已经或正在考虑实施类似方案,低价值客户统一客服通道,而高价值客户实现个性化差异化服务。如果这种方案实施得当,那么我们既能降低客户服务成本,又能让客户拥有更好的体验。某些客户,如果通过普通客服通道可能不会给你带来利润,但是如果通过个性化差异化服务,则可能会有意想不到的利益。

无论如何,降低客户服务成本和个性化服务使我们的核心。我们的服务一般分为两个部分:网站在线客服和电话语音客服。

网站在线客服的建设
大多网站强调的是如何和客户建立联系,让客户满意,并留住客户,而现在则有部分网站正专注于开发基于Web的自助服务解决方案。

现在的企业,至少有一半的订单来来自于网站,成功的订单大部分是由于在线客服的联系而促成的。而有62%的服务都直接通过网站在线客服完成。略超过三分之一(35%)的客户会使用自助服务技术,让客户访问网站自助服务系统来搜索和更新订单信息。

电话语音客服
随着网站在线客服的日益普及,过去的电话语音客服反而很容易被管理者忽视。通过核心电话语音客服使公司处于行业领先情况也是相当普遍的。例如,大型企业就集成了电话呼叫中心并集成了语音应答系统(IVR),作为他们的客户服务战略的一部分。

而且,领先的公司更先进的的语音技术也非常感兴趣.并尝试各种最新技术与解决方案。全球几个领先的企业也在尝试几个先进的电话语音客户服务技术,包括:(28%)的VoIP,语音识别(19%)和VXML(15%)。

这些解决方案旨在满足差异化竞争和降低成本的双重目标。例如,语音电话(VoIP)协议增加代理人的流动性,让他们可位于全世界任何可连入互联网的地方;语音识别技术可利用客户语音自动实现某些简单操作,VXML技术管理客户声音记录以作分析。

电话语音和在线客服系统被广泛的应用于各种公司。因此,现在的企业已经不再单纯注重客户自助服务降低成本的好处了。相反,而是采用多种方式结合来改善客户体验。

然而,开发以客户为中心的自我服务精神应逐步接近。

管理者应该定期评估网站在线客服和电话语音客服的能力,用挑剔的眼光对原有目标评估和挑刺,并力求降低成本,或力求向顾客提供更有价值的东西,改善客户体验。

对于网站在线客服和电话语音客服,管理者都应注重其跟踪能力和客户鉴别能力。网站在线客服系统和电话客服系统应该能与CRM进行整合。只有具备了坚实的基础设施和基线功能,管理者应考虑采用更先进的解决方案,如推荐引擎,语音识别和谈天。 

 


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