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诊断客服管理中亟需改进的问题

时间:2011-09-14 16:25来源:ibangkf 作者:客服系统@ibang客服

   诊断客服管理中亟需改进的问题。近些年,随着博客、微博的流行,网络媒体的发展使人们感受到了一种势不可挡的力量。人们可以将自己喜欢或者讨厌的任何事情通过博客分享出来,这样一来,任何可以导致客户不满的坏消息都会以最快的速度传播开来,并对企业的品牌形象造成严重的损害。

   最近《纽约时报》》(The New York Times)报道了一篇关于某位资深网络用户取消美国在线(AOL)服务的故事。故事的主人公总共花了20多分钟来取消AOL的服务,这些时间主要是消耗在了漫长的等待,与客服人员的扯皮中。客服人员百般的阻挠客户取消服务,即使客户一而再再而三的恳求,也不想让客户取消服务。最后这位客户不仅在博客上发表了这一次糟糕的经历,并且把与客服人员的谈话也公布了出来。这段谈话的点播率堪比最热歌曲的点播,它让全美国的听众一起与这位客户共同体验AOL提供的最糟糕的客户服务。很多人在博客中留言表示自己也曾遇到类似的遭遇。在网络普及以前,遭遇劣质客户服务的客户只能忍气吞声,大不了告诉家人自己的遭遇,而没有什么途径来警告对方。而现在,客户在受到不合理待遇后,会随即发布他的遭遇和感受。一石激起千层浪,这样的恶性传播,对企业的影响可想而知。

   也许你会告诉我,AOL的这次事件是一个小概率的个体事件,不能反映出AOL客服的全貌。但是作为企业必须意识到如果类似事件即使只发生一次就完全可以毁掉你多年来努力创建的品牌。所以,我们必须把客服服务看做业务的核心并及时发现客户服务中亟需改进的问题。

   从上述的例子可以看到,影响客户满意的因素指标可以从下面几个方面考虑:
1.产品价值方面;
2.服务价值方面;
3.品牌价值方面;
4.增值价值方面。

   而我们可以通过上述四种因素的重要性,来判断在客服管理中还有哪些地方是我们亟需改进的:

1.客户对不同企业的相同产品或服务的满意度是有差异的,这个满意度是由多种因素决定的;
2.客户能判断出这些因素的重要程度;
3.企业需要利用自身有限的资源,对客户服务的过程进行改进。



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