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批评在线客服员工应该讲究方式方法

时间:2012-03-21 16:24来源:www.ibangkf.com 作者:在线客服@ibang客服
    商业巨匠约翰.华纳梅克,在一次商场巡视中,看见一位客户在柜台前看了很久,而旁边有几个在线客服却视而不见,并且聊得不亦乐乎,没有一个人来为客户服务,这时华纳梅克默默地走进柜台,热情的接待了那位客户,又把客户购买的货物交给其中一位在线客服让她拿去包装,然后华纳梅克离开了商店。
 
    有一次钢铁大亨查尔斯.史考勃经过他的钢铁厂,正值中午休息时间,史考勃看到有几个工人正在标有“严禁吸烟”的指示牌下吸烟,便朝他们走了过去,笑着递给他们几根香烟并且说到:“各位,如果大家能在外面去吸烟,那我将非常感激你们。”吸烟的几位员工马上意识到是自己违反了工作区禁烟的规定,于是,大家都把烟熄灭了。并且对他们的老板产生了好感,他没有严厉地斥责他们,而是采取了这种温和的方式让他们乐于接受批评的方式。
 
    著名的行为科学家L.W.波特通过对人们接受批评的调查研究发现:当人们在遭受批评时,被批评的在线客服往往只记住开头的一些事情,其余的地方就会被忽略,因为他们忙于寻找借口和理由,为被发现的事情找辩解的理由。波特发现的这条定理告诉管理者,在批评在线客服的时候要注重方法,首先批评要有针对性,再者批评要注重及时性,第三批评时要采取温和的态度。
 
    管理启示:采取温和的批评态度
 
    批评是以纠正、指导在线客服向上为目的的,所以不能因为批评不当而失去效果。所谓针对性就是要采取一事一议的批评方式,切忌让在线客服把错误积累到一定程度的时候,再一股脑的批评,这样不但达不到批评的目的,相反,如果受批评的在线客服态度积极的话,他就会像波特所说的那样,总会思索开头的批评并努力找到为自己辩驳的理由;如果受批评的在线客服态度消极,那么他就会觉得自己一无是处而丧失行动的勇气和积极的精神。
 
    所谓及时性就是要在事发之时,及时地予以指责纠正。如果事情发生的时间已经过去,受批评的在线客服印象已经模糊,再进行批评,受批评的在线客服往往会无动于衷。也就是说,如果失掉批评的适当时机,会使受批评的在线客服弄不清楚为何被批评,以至不能口服心服。温和地批评是说,尽管你批评在线客服的理由很充足,但也要照顾受批评的在线客服的心情,不可太拘泥原则,不妨先夸奖他的长处,然后再批评:如果在生活和工作中碰到需要迅速而有效地改变在线客服的行为或想法时,也必须尊重他人的感受。另外一个要点是,身为领导者,不要轻易采取批评的方式,除非是事情具有不批评无法纠正的性质,切勿因芝麻小事而严厉批评在线客服,取而代之的应该是鼓励。总盯着在线客服的失误,是一个领导者的最大失误,对待在线客服的失误的正确态度是,自己首先负起错误的一半责任。


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