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客服培训传递企业品牌文化

时间:2011-09-14 16:38来源:ibangkf 作者:ibangkf@ibang客服

   在线客服培训传递企业品牌文化。市场竞争的越演越烈,大家深刻意识到品牌的重要性,只有做品牌才能够获得话语权。而品牌的建设是需要整个团队去执行贯彻的,所以,我们十分注重团队对于品牌文化的认可。特别是在线客服人员,因为他们是公司的最前线,是接触客户频率最多的一个部门。

   如果每位在线客服都能准确的将品牌理念和文化传达给客户,这也将进一步帮助品牌在客户中形成口碑效应。团队内部品牌文化建设,简单的来说,就是通过在线客服培训和kpi绩效考核两种方式来共同促进的。

在线客服培训分为入职培训和回炉考试

   在线客服培训主要是在线客服部负责人来组织,入职培训包括公司的品牌知识,岗位技能、产品知识等,而这些知识每个月都会进行回炉考试。举个例子,一款准备上架的新产品,在上架之前,产品中心同时会对在线客服负责人先进行培训,传递新产品的卖点和强化品牌的关联;再由在线客服部负责人对在线客服部其他成员进行系统培训,其中包括产品特性、优点和细节,以及在此次产品中如何表现我们的品牌文化等。培训结束后会做口试和笔试,跟踪后期使用情况,并根据使用的情况进行优化、调整方式和说辞,确保每个在线客服都能熟练掌握产品知识,并深入了解品牌。

售前考核

   大多数在线客服分工还是比较明确的,分为售前在线客服和售后在线客服。售前在线客服是最直接面对客户的岗位,什么样的在线客服才是客户真正想要的呢?通过在线客服系统过度营销和过度热情都会让客户有抵触心理,于是我们便将在线客服定位为等待型,在需要解答时提供良好的服务,平时并不会去打扰客户。由于是等待客户来召唤,因此如何考察谁工作更努力就成了一个问题。如果只是单单从销售提成来激励在线客服的工作,受到销售淡季旺季影响非常大,人员流动也变大了,随着品牌化进程发展越来越合理,所以我们使用了一种排序奖金机制,例如第一名奖金为2500元,第二名奖金为2300元,最有一名1500元。公司若要考核在线客服能力,就必须把外部环境剔除,那么排序就是一种体现能力的差一点最好方法。通过这样的考核制度,我们的在线客服回复速度人均都在10秒以内,客户好评反馈也增加不少,直接提高了客户满意度。

   具体说来,kpi绩效考核分为个人业绩(50%)和服务考核(50%),将我们的品牌文化也融入到考核中,最后排名根据这些指标项综合确定。

售后考核

   售后在线客服不仅要做当前销售产品的售后服务跟进,他们的工作内容覆盖了整个老客户工作。kpi绩效考核分为专业度(30%),业务胜任(70%),同样也是采用排名制。专业度是业务胜任的基础,业务胜任提现以结果为导向,具体考核指标包括:好评数20%、事故单数10%、响应时间10%、考试分数10%、老客户挖掘50%

如何推进客服培训考核

   客服培训考核里面最核心最突出的是在线客服的服务质量,这也是体现我们品牌文化最直接的形式。因为在线客服的服务质量,直接会影响到客户对优质产品的认可度,对品牌的认可度。所以,在线客服部门是重中之重。



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