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客服培训之掌握客户的消费心理(八)

时间:2011-09-07 15:38来源:ibangkf 作者:ibangkf@ibang客服

   在线客服人员在销售工作中,必须掌握客户的消费心理,才能在销售会谈中对客户做出正确引导,促成交易。消费心理是客户在购买产品时所表现出的心理特征与心理活动,它贯穿于客户寻找、选择、购买、使用、评估和处置与自身相关产品和服务的全过程。这一期的客服培训,让我们来了解一下客户有哪些消费心理。

   几乎每个客户都有逆反心理,他们的某种欲望越强烈,其逆反心理也就越大。在线客服人员如果能有效利用客户的这种心理倾向,在推销时可能会取得意想不到的效果。大部分人都存在这样的心理:越是不让知道的事情越想知道,越是不让得到的东西越想得到。这就是所谓的逆反心理:想让顾客买,顾客却不买;不让顾客买,他们却争着来买。通常,人们做任何事情都希望按照自己的意愿和方式进行,而不希望受到他人干扰或控制。当控制、胁迫和禁止来临时,人们会不自觉地进行自我保护,以免自己受到不确定因素的威胁。最终,人们还可能采取反抗“威胁制造者”意志的行动,一方面向外界显示自己的胆量和力量,另一方面也使自己的内心重新获得安全感。 

   一般情况下,客户的某种欲望被禁止得越强烈,其逆反心理也就越大。因此,在产品不为客户认可和接受时,在线客服人员如果能够有效利用客户的这种心理倾向,在适当的时候“禁止”他们接触和购买产品,那么很可能会取得意想不到的效果。 

   客户不喜欢只做听众。参与感能让他们体会到个人价值的存在,能够给他们带来愉悦感与满足感。因此,在线客服人员不能放过每个让客户亲身参与销售环节的机会。 在线客服人员经常会遇到这样的情形:在向客户介绍产品时,自己在那里滔滔不绝地讲,而客户却心不在焉,甚至旁若无人地只管做他的事情。这样的情形着实令在线客服人员很头疼,因为一旦陷入这种自己唱“独角戏”的场面,那么推销活动十有八九会惨遭失败。其实之所以会造成这种局面,是因为在线客服人员没有意识到客户的一个重要消费心理:他们更愿意参与到销售过程中来,而不是只做听众,看你“演戏”。 

   客户希望参与销售过程的这种心理,其实是一种高层次的心理需要,属于自我实现的层面。在销售过程中,如果你能让客户参与进来,甚至让他们当主角,他们就会在心理上感受到个人价值的存在,从而获得一种愉悦感和满足感。这种愉悦感和满足感会让他们更容易接受你的产品。参与感能增强认同感。让客户参与到销售过程中,不仅可以满足他们自我实现的心理需要,更重要的是通过参与,能让他们与你的产品有良好的互动,从而使他对你的产品能有更深的了解。因此,要在短时间内拉拢客户的心,在线客服人员就不能放过每个让客户亲身参与销售环节的机会。

   客服培训小结:在线客服人员在销售过程中应该巧妙利用客户的逆反心理,给客户有更多说和参与的机会,你的销售会更容易成功。



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