在线客服代码
 
当前位置: 首页 > 客服中心 > 客服培训 >

客服培训之掌握客户的消费心理(六)

时间:2011-09-06 23:45来源:ibangkf 作者:ibangkf@ibang客服

   在线客服人员在销售工作中,必须掌握客户的消费心理,才能在销售会谈中对客户做出正确引导,促成交易。消费心理是客户在购买产品时所表现出的心理特征与心理活动,它贯穿于客户寻找、选择、购买、使用、评估和处置与自身相关产品和服务的全过程。这一期的客服培训,让我们来了解一下客户有哪些消费心理。

   潜在的购买需求,决定了客户拥有潜在的购买欲望。在推销时,在线客服人员应学会营造一定的情景,激发客户潜意识中的购买欲望。 

   心理学家认为,人的思想可以分成两部分:意识和潜意识。大部分在线客服人员推销产品,都是以客意识到的需求为出发点的。比如一个推销手表的销售员,他可能只在客户说“我需要一块手表”的时候才会去向客户推销。这样的销售员没有认识到一个重要事实,就是客户的潜意识中同样存在购买欲望。 

   客户潜意识中的购买欲望并不是显在的,在缺少刺激的时候,客户并不会意识到自己对某种产品的需求。能否激发出客户潜意识中的购买欲望,是决定一个在线客服人员能否取得良好业绩的重要条件。只有懂得了如何激发客户潜在的购买欲望,你才能有效地抓住每一个销售机会,才能在销售竞争中走在竞争对手的前面。在销售活动中,在线客服人员应学会营造一定的情景,激发出客户潜意识中的购买欲望。

   每个人都有一种怀旧心理,在线客服人员应该找准怀旧因素,用怀旧因素激发客户的怀旧情怀,勾起他们深处的记忆符号,以此来引发其购买倾向。 

   心理学认为,怀旧是人们一种常见的心理活动。怀旧心理的背后,是人们在寻求心理上的安全感。在熟悉的情景中,人们一般会感到比较安全。然而在现实中,每个人随时都面临着新的变化,而新变化带来了不确定性,这种不确定性往往给人们带来了适应新情景的心理压力。为了缓解心理压力,寻求心理平衡,怀旧便成为了人们常用的一种心理手段。 

   怀旧是对过去的人或事物的追忆。在线客服人员要利用客户的怀旧心理推销产品,就要透析客户怀旧的人和事物。在线客服人员应该找准怀旧因素,用怀旧因素激发客户的怀旧情怀,勾起他们深处的记忆符号,以此来引发其购买倾向。在线客服人员若能找出他们在某一个特定的历史时期,经历过、向往过、追求过的人或事物,然后用这些旧时的场景来与他们沟通和接触,必然会获得应有的效果。

   客服培训小结:在线客服人员在进行推销时,应该调动客户的潜在购买欲望。当产品具有怀旧复古特色时,在线客服人员还应该抓住客户的怀旧心理。



    本文地址:http://www.ibangkf.com/kefupeixun/284.html
    版权所有 © 转载时必须以链接形式注明作者和原始出处!



    您可能有兴趣的文章: