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在线客服读懂客户 别让你的客户溜走

时间:2011-07-28 12:57来源:www.ibangkf.com 作者:在线客服系统@ibang客服

修炼成优质金牌的在线客服,要能从客户的言谈之中,摸准客户的心理,收集客户的信息,正确了解客户的潜台词才能百战百胜。

人人都喜欢被关注和重视,认真负责地推荐也容易让客户产生信任感。在线客服要在沟通中通过方方面面的信息,抓准买家的心里需求点。

通常有客户进入到在线客服系统中咨询了几个问题后,会告诉客服:谢谢你,我再看看店里其他的。有经验的客服人员看到“我再看看”之类的话,就知道这个订单可能要溜走了,客户的潜台词可能是“我不是太满意,去别家挑挑”

我们可以看看下面这个例子:

ibangkf在线客服系统
 
客户不太满意的原因有可能是认为在线客服人员不专业。为了卖出产品而随意夸大产品的效果。实际上在线客服说的是实情,但没有顾虑到买家的安全防卫心理。幸好在线客服及时意识到这一点,连忙补救:
 
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在线客服发现马上把话题拉回到孕妇的营养问题上来,同时表明自己的营养师身份,消除自己刚才不专业印象的同时提供免费营养咨询来留住客户。客户果然产生了兴趣,并表明自己确实是为孕妇购买保健品而来的。在线客服接下来的工作就是通过一些专业的问诊来加强客户的信任感了。
 
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当客户开始计较价格或者邮费问题的时候,说明客户已经对产品和在线客服的介绍基本满意了。这里需要专业的解答来说明产品的价值,同时通过孕妇健康给予客户心理暗示。当客户介绍这一观点时,在线客服要好好把握,善意适度地为客户提供配套产品。
 

 
当客户打消所有疑虑以后,在线客服再次暗示专业程度,同时用包邮来促使客户尽快下单。交易成功后为了增加客户的粘度,也为了对客户负责,热情善意的告别语非常重要,如果客户回来咨询其他问题,那么下一次交易也就不难了。
这是一个善于从客户的言谈和反应中,挖掘客户真正需求,并用巧妙的心理暗示使客户产生信任,继而抓住客户进行连带销售的真实案例。从客户的语言行为中揣摩出客户的心理需求,做出正确的应对促成交易的成功,并达到增加客户粘度的目的,也可以说是在线客服的必备能力。

 



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