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网络时代的免费在线客服再定义(下)

时间:2012-05-10 20:56来源:www.ibangkf.com 作者:免费在线客服@ibang客服

    菲力公司首席营销官王灵珊称,她和她的团队在与客户的交谈中,努力通过免费在线客服听出客户话语背后的情感含义。在与客户两个小时的交谈中,他们记录下对方的想法和意见,之后通过一些特定的计量标准来确定人们生活中的重要方面,以及我们品牌该如何去体恤客户这些方面需求的策略。王灵珊了解到,客户希望能够更好地掌控其在机场候机的时间,于是该公司就通过电子邮件,最近又辅之手机服务,向客户提供了商品的实时更新信息。公司还获悉,如果网站上的免费在线客服软件信息用公司标志式的蓝色字体呈现出来,会很容易让人忽略。于是在今年1月,公司推出了专有的客户服务品牌,这个品牌的Logo是明亮的橙色,其电视和网络广告攻势在6月展开,它的口号是:你的旅行不值得拥有一点温柔的体贴吗?在了解客户的认知过程中,广告代理公司可以提供帮助,这是因为企业自身的市场人员置身其内,往往会认为自己已了解了那些对于实现目标而应该有的信息。广告代理公司和其他一些局外人士,可以向企业提供关于如何与客户交流的一些新角度。进行重点调整多数公司内部分成许多部门,如市场部、IT部、财务部等,客户却很少能和这么多部门打交道。因此,

菲力和洛斯两家公司都将具有部门问合作能力作为市场经理的职位要求并列入付薪条件。菲力公司王灵珊和公司的首席运营官一起,每周都和客户服务经理们开一小时的会,以确保服务部门能够达成业务及服务目标。同时,高级市场执行层每周与公司首席信息官碰头,“以保证技术部门会满足市场部的策略需要。”。洛斯公司则要求,负责与客户接触的员工在遇到任何免费在线客服问题时,都要有主人翁意识。洛斯的运营管理说:“当客户遭遇了困难.如何切实地帮助他们解决问题要比只是出现在客户面前重要得多。他回忆起自己在另一家酒店下榻时的遭遇。当时,他预订的房间没有整理完毕,他被安排到了另一个房间,结果空调又坏了。他说,这还不算糟糕,最气人的是酒店员工就这事儿互相推诿。我们还可以找到很多跨部门管理的例子。西南航空公司每年都要对其8O%的员工进行跨部门培训;四季酒店则确保每个员工都要以客人的身份在酒店住一晚上。专家称,广告公司和其他企业外人士可以促进这一整合,它们可以作为部门间的企业文化沟通工具。例如,菲力公司邀请其代理公司穆棱、MediaCom以及天空等公司参加如何通过技术优化服务质量的会议。
 
    打好技术牌新媒体和新技术是强有力的工具,问题在于,怎样运用它们向客户提供更好的服务呢?洛斯公司的副总裁邱才智表示,电话和互联网技术都很方便有效,但它们也需要加以控制。比如说一个自动系统应该总是把客户与一个真人免费在线客服代表交谈作为默认选项。”好主人公司则将其公司网站定位成可信赖的顾问,能够为猫和狗的主人提供有益的指导。今年,公司市场部把客户的意见转化成了非常吸引人的讨论话题,比如说如何呵护宠物的健康、怎样保护它们的牙齿、选购纯种狗的方法以及怎样让你的宠物不怕打雷等等。好主人宠物的运营主席说,网站还给我们机会去澄清那些关于宠物食品行业的传言,比如说什么宠物粮里都是填充品。网站是我们传播宠物粮回收事件细节的首选沟通工具。的确,在电子商务领域,客户服务更应该富有创新精神,并具备技术优势。当客户想要预订酒店或航班时,手机和PDA提供快速的接入,并在坏天气、空中管制或是运输公司人员罢工等不利情况下,能及时提醒客户,以免其出行计划受到影响。另一个方法是:立刻提供及时的免费在线客服服务!
 
    我们需要以互联网的术语重新定义客户服务的概念。它是一项高科技、高接触的服务。最新研究无疑支持了她的这一观点。今年4月Forrester公司发布的一项对221名市场技术决策者和影响者的调查显示,被调查者的首要目标是提升客户的体验,特别是在网上互动方面。这份调查报告名为市场技术应用指出,市场人员计划提升网站导航体验、免费在线客服联系流程、以及客户互动的管理方式。对于客户服务羞耻堂的投票者来说,他们一定会同意,这一新的免费在线客服时代即将到来。

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