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网络时代的免费在线客服再定义(上)

时间:2012-05-10 00:13来源:www.ibangkf.com 作者:免费在线客服@ibang客服

    去年由国内某著名公司主导的另一项调查报告显示,在过去的12个月中,每10个人中就有9个经历过一次糟糕的免费在线客服。在接受调查的全部2500人中,60%的人因此取消了他们本来要购买的产品或服务。人们最集中的抱怨是:没有真正的免费在线客服人员可以投诉,无法找到需要的信息,或者是免费在线客服代表让他们没完没了地等待下去。

 
    所有这类调查和网上论坛都揭示了一个让人无法回避的事实:由于互联网的威力,客户服务比以往任何时候都更为重要。以低价运营著称的航空公司在情人节那一天,航班因为恶劣天气未能起飞,乘客们困陷在机场。这一事件在博客和互联网其他渠道上被广泛报道,甚至令公司一贯形象良好的创始人兼首席执行长遭遇尴尬境地。
 
    博客、在线视频、免费在线客服系统、电子邮件以及手机,更不用说那些给企业和品牌进行排名的网站,如亚马逊(Amazon)和雅虎(Yahoo),都成为消费者公开评价某公司如何令人失望的平台。在今天的消费者文化里,视频网上的一段有线电视修理工在上班时睡觉的幽默视频远比著名大学的消费者满意指数来得吸引人,这样的指数很大程度上受企业的媒体公关力量左右,其公信度未必能与自由的网络相比。
 
    有专家称:消费者对于糟糕的品牌体验不再宣泄无门,这一情势很可能为企业与客户之间的接触、互动方式带来巨大的变化。这其中最重要的进步是,客户服务已经从运营领域中剥离出来——比如免费在线客服呼叫中心——而转移到市场部门,这样,市场部可以依据客户的反馈来制定出一系列新策略。客户的反馈是通过产品销售出去以后的数字技术和人工服务来收集的。最终目标是:企业把被动地接受客户反馈意见变为主动利用这些意见来提高产品质量。分析家们呼吁市场营销人士通过提供更好的服务和客户互动来提升品牌,进而推动公司由以往的以产品为中心转变成以客户为中心。
 
    市场研究公司的分析师凯威称:“客户服务通常被理解为是处理客户来电或是邮件的速度有多快这样的问题.所以它往往是对运营部门负责。但是,假如由市场部来主管客户服务,他们将会把精力集中放在解决客户的投诉上。”凯威建议,企业的市场部门应该把花在电视广告上的钱转投于提升免费在线客服质量以及其他类似基于用户体验的市场活动上。大约在25年前,客户服务部被从市场部分离出去。“因为市场部门并没有发挥作用”富国银行首席营销官罗敏思对论坛的听众解释道,但市场部人员能够为公司带来对客户更深层次的理解、情感以及尊重。在某些行业尤其如此。根据市场研究公司的一项调查,2006年第四季度里,有5000名客户表示,最需要客户服务的行业有银行、医疗保险、医院和旅游业。这意味着这些行业中的市场人员会发现提供更好的服务,将令其所在公司区别于众多同类公司,形成差异性。品牌主导的客户服务将大大超越那些传统的处理客户投诉电话的呼叫中心这样的免费在线客服范畴。
 
    市场营销人员和营销专家们认为,客户服务最佳实践应该分为三步了解什么是对客户来说最为重要的;管理上进行有重点的调整;之后运用技术解决问题,而不是使问题复杂化。这些听起来容易的做法,对于今天那些以产品为中心、部门之间几乎互相隔绝的企业来说,要实施起来确实很有挑战性。客户需要什么JonathanTisch是LoewsHotels集团的首席执行长,也是在枕上放巧克力远远不够》一书的作者。他指出,营销人员应该了解消费者头脑中价值的含义。它不仅仅是关于产品的价格。客户可能会认为连锁超市和豪华百货商场两者同样都提供了真正的价值。”他告诉时代周刊杂志记者。他还说,也许你了解到的东西会让你大吃一惊。
 
    洛斯集团是实施品牌主导型客户服务的先驱公司之一。该公司的研究表明,酒店客人对于如何方便地携带宠物旅行和如何方便地带孩子出行所表现出的关注程度相差无几。因此,该酒店新近推出了”洛斯爱孩子们和洛斯爱宠物”两项活动,为那些带小孩或是宠物来酒店的客人自动提供礼品和特别服务。(该活动伴有广告宣传、网站推广以及促销礼物)针对旅行者对于旅行途中可能会食入含有反式脂肪酸食物的担心,这家连锁酒店也在去年延伸了其客户服务范围,禁止在酒店提供含反式脂肪酸成分的食物。他说:“客人无需去张口要求就有的服务才是最好的服务。”好主人宠物食品公司是此类新型客户服务领域的另一领导者。该公司副总裁邱才智称:“好主人力求了解宠物主人的方方面面。不仅局限于了解其购买习惯。”去年,该公司推出了一项活动。公司免费在线客服到宠物主人的家中,查看他们是怎样和自己的宠物一起玩耍,并观察其饲喂行为。此外,公司还追踪宠物主题的在线聊天室和免费在线客服系统,并设立了一些非冠名的网上宠物社区。好主人公司还邀请人们参加进行线上和线下的焦点小组讨论。根据宠物主人的想法,对其冠名品牌促销网站提供进一步的支持和建议。

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