盖伊绞车，博士，是一位有执照的心理学家和作家的响轮：抱怨正确的方法取得成果，提高你的关系并增强自尊（2011年1月4日由沃克与公司）<商业登记/。>
大多数的客户服务代表进行培训，以道歉的声音时，处理投诉电话，但他们很少这样做的正确的训练。考虑以下情形：
一个呼叫中心客户来电抱怨一个新的视频摄像头，清除一切后，只有两个客户有录音天出现故障。该代表跳进去说：“我很抱歉你的摄像机出现故障”，然后接着告诉客户的“好消息”，认为自己为他们提供免费部件保修，并在附近的服务中心，劳动和周转时间只有两到四个星期。
这两个最大的错误，服务代表时作出道歉是这样做太很快有一个尺寸适合所有版本。在代表道歉，正确命名的问题，甚至提出一个解决方案。大多数的公司会考虑这样的道歉可以接受的，充分的，但是是什么呢？
如果进尺客户在出现故障的相机失去了他的第一个孩子出生，他的妻子形象持有他们刚出生的女儿，他们的喜悦和泪水都经过多年的奋斗与生育治疗的感觉，永远失去了宝贵的时光？将“对不起你的摄像机故障”代表有足够的道歉呢？
在下降的原因很多公司在短短的道歉部门是真正有效的道歉更复杂比我们意识到拉断。
在有效道歉科学
尽管多年的研究为解决冲突和宽恕，在大多数的歉意研究中的作用通常没有注意到他们的存在或单独（即是否道歉是提供或不）。但最近的研究发现，仅仅表达歉意之外（“对不起”），另外三个组成部分在决定是否将在征求道歉宽恕和修补关系破裂有效的关键作用：换位思考（一）表达式（ b）适当提供赔偿（三）某些规范和期望受到侵犯。
致谢
虽然大多数公司提供某种形式的赔偿或补偿（例如，修复或更换故障摄像机），他们并不总是足够的。此外，同理心与某些规范和期望受到侵犯的确认声明，很少表示服务代表。
如何客户服务代表应该道歉
在两个最大的错误，服务代表时作出道歉（还有公司的代表没有任何形式的道歉之声）是：（一）这样做也很快（二）有放之四海而皆准如“所有版本我对不起，你与[空白]“麻烦。这些做法可能会降低公司的呼叫中心的培训费用，但它们有助于不成功服务回收率，甚至糟糕的客户保留和客户忠诚度较差。
有效的道歉必须坚持以下原则如下：
1。客户服务代表应该只道歉，让顾客充分表达他们的申诉。直到他们知道它们究竟是什么对于任何的遗憾声明，他们似乎都不会真正向客户道歉。2。该代表必须提供一个移情声明反映了客户对自身问题的严重性的看法。在我们的例子一样，“东西哦，我的天哪，我很抱歉听到这个消息！我只能想像，你一定会感到不高兴。我真的很抱歉这发生在这样一个重要时刻！“将会更接近表达了这样的不幸事件的必要数量的同情。
3。相关时，该代表应确认客户遇到问题的代表，从他们应指望从公司（该公司也认为不可接受）明确离境。在我们的例子，“我们对我们的产品感到自豪，这是一个极其故障这个盒子通行权的罕见。同样，我不能告诉你如何为这个很抱歉，我已经发生了。“
4。对提供赔偿（指具有固定或更换项目）的目标是恢复正义和公平感。在我们的例子，有固定的摄像机是不够的，因为它是一个标准程序，并没有承认客户的独特环境。该代表可以规定的标准程序，但在一夜之间然后提供给客户一个替代品，因此他不会错过任何捕捉他女儿的第一天以上，或采取其他不寻常的补偿行动。这样做将恢复客户的正义和公平感，使代表的道歉，并最终说服双方有效。
当然，还有更多的道歉比单独成功服务补救。在我们的例子中，代表必须确保没有其他问题，得到所有的相关信息，确认更换摄像机架在规定的时间到达，并进行电话或电子邮件给顾客。
确保他们的道歉是有效的方法是至关重要的，如果一个公司的服务回收率是成功的。有效的道歉可以修复，甚至加强了公司与客户之间关系的核心。成功的道歉可以提高客户的忠诚度，创造了公司口碑强大的文字，而黯淡道歉风险分散负面口碑和完全失去客户。
埃尔顿约翰说对了一半：对不起，可能是最残酷的字眼，但它并不是一个不可能的一
。版权所有2010盖伊绞车
参考文献：菲尔，河，与盖尔芬德，米（2010年）。当道歉的工作：如何匹配道歉，对受害者的自我构念促进宽恕。组织行为与人类决策过程，113（1），37-50。
盖伊绞车获得临床心理学博士学位从纽约大学于1991年，完成了在家庭和婚姻治疗在纽约大学医学中心的博士后奖学金。他一直与个人，夫妇和家庭，他在曼哈顿的私人执业，1992年以来。他是美国心理学协会的成员。如需盖伊绞盘，博士，博士访问http://www.guywinch.com/绞车信息也写上流行斯克基Psychologytoday.com轮部落格。
上一篇：没有了
下一篇：怎么与客户应对您的代码？