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在线客服软件提高员工素质,创造顾客导向的服务环境

时间:2012-09-24 18:44来源:www.ibangkf.com 作者:在线客服软件@ibang客服

    在线客服软件提供者对顾客的大多数服务由一线员工提供,他们的服务态度和服务方式影响着顾客的服务体验,不友好或冷淡的态度和行为对服务质量的感知有显著的负面影响,服务企业应当做好以下工作,充分利用在线客服软件:

    (1)选择有意愿、有能力为顾客服务的在线客服软件使用者。顾客服务是项与人打交道的工作,要使在线客服获得成功,找到能够胜任的人选是很重要的。合适的在线客服软件使用者首先应当具有适度的真诚,能够真心、热诚地面对顾客;其次,在线客服软件使用者要具有较高的社交技巧,善于表达自己,了解社交的规范;第三,在线客服软件使用者要能够承受频繁的人际接触,承受引起的心理负担与压力。

    (2)增强员工的技能。增强员工的在线客服技能首先要分析服务顾客时要做的工作,然后列出完成这些工作的在线客服软件使用者应该具备的知识、态度和技巧,并有的放矢地对员工进行技巧和技术的培训。

    (3)关怀员工。实际上,企业如何对待员工,则在线客服软件使用者将会如何对待顾客。因此,要增强顾客良好体验,则要关怀在线客服软件使用者,激励员工提高服务质量。关怀员工意味着把员工当作内部顾客,了解员工的需要与期望,满足他们的实际需要,提高在线客服软件使用者对企业的满意程度。

    (4)建立顾客导向的服务文化。多数的关键时刻都发生在客服管理人员可见的范围之外,要确实影响顾客的服务体验,就必须在企业内部创造出有利于间接管理关键时刻的条件,要创造以顾客为导向的、对顾客态度友善的、顾客至上的服务文化,以文化影响、约束在线客服软件使用者行为,促进顾客体验。顾客体验是顾客对服务的个性化感受,网站在线客服系统提供者了解顾客的期望和自身的条件,有效地管理顾客体验,能够为顾客留下美好的印象,有利于顾客与企业良好关系的建立,从而为企业带来丰厚、长久的利润。


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