在线客服软件提供者对顾客的大多数服务由一线员工提供，他们的服务态度和服务方式影响着顾客的服务体验，不友好或冷淡的态度和行为对服务质量的感知有显著的负面影响，服务企业应当做好以下工作，充分利用在线客服软件：
(1)选择有意愿、有能力为顾客服务的在线客服软件使用者。顾客服务是项与人打交道的工作，要使在线客服获得成功，找到能够胜任的人选是很重要的。合适的在线客服软件使用者首先应当具有适度的真诚，能够真心、热诚地面对顾客；其次，在线客服软件使用者要具有较高的社交技巧，善于表达自己，了解社交的规范；第三，在线客服软件使用者要能够承受频繁的人际接触，承受引起的心理负担与压力。
(2)增强员工的技能。增强员工的在线客服技能首先要分析服务顾客时要做的工作，然后列出完成这些工作的在线客服软件使用者应该具备的知识、态度和技巧，并有的放矢地对员工进行技巧和技术的培训。
(3)关怀员工。实际上，企业如何对待员工，则在线客服软件使用者将会如何对待顾客。因此，要增强顾客良好体验，则要关怀在线客服软件使用者，激励员工提高服务质量。关怀员工意味着把员工当作内部顾客，了解员工的需要与期望，满足他们的实际需要，提高在线客服软件使用者对企业的满意程度。
(4)建立顾客导向的服务文化。多数的关键时刻都发生在客服管理人员可见的范围之外，要确实影响顾客的服务体验，就必须在企业内部创造出有利于间接管理关键时刻的条件，要创造以顾客为导向的、对顾客态度友善的、顾客至上的服务文化，以文化影响、约束在线客服软件使用者行为，促进顾客体验。顾客体验是顾客对服务的个性化感受，网站在线客服系统提供者了解顾客的期望和自身的条件，有效地管理顾客体验，能够为顾客留下美好的印象，有利于顾客与企业良好关系的建立，从而为企业带来丰厚、长久的利润。
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