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网站客服系统服务体验的影响因素

时间:2012-09-20 00:22来源:www.ibangkf.com 作者:网站客服系统@ibang客服
网站客服系统服务过程中,有许多因素影响着顾客对网站客服系统的体验, 如服务产品、服务环境和服务的实施系统等,本文从顾客和服务提供者两方面出发,研究影响网站客服系统服务体验的的因素。 
 
1.网站客服系统为顾客体验设定了标准 
在接受服务之前,顾客会对服务过程有最低限度的期待值,这些期待值就是网站客服系统应设定的最低期望。此期望是顾客对即将接受的服务的预期,这种预期是顾客对服务体验的评价标准,影响着顾客的满意程度。顾客的期望会受以下因素的影响: 
(1)顾客的个人需要。不同的顾客有不同的生理特点、心理特点、社会地位和消费能力,这些差异使得他们对网站客服系统会有不同期望。 
(2)顾客以往的经验。顾客以往的经验,包括顾客对服务提供者及其竞争对手的消费经历,以及顾客在其他服务提供者的消费经历都会影响顾客对本企业的网站客服系统服务质量期望。 
(3)网站客服系统提供者的承诺。顾客期望与服务提供者的承诺有很大关系,如果网站客服系统提供者承诺过度,顾客的期望就会相应提高,因此,尽管实际的服务质量可能很高,但是由于期望和实际之间的差距,会使感知的服务质量有所下降,不易使顾客满意。如果服务提供者适当降低承诺,则可以使顾客期望控制在适当水平,使顾客感知的质量与实际质量相符甚至超越期望,从而产生愉悦感,有助于建立顾客忠诚。 
 
2.网站客服系统对顾客服务体验起至关重要的作用 
如前文所述,服务的过程是顾客与服务提供者的互动过程,服务提供者的服务态度、服务方式以及能力影响着顾客对服务的体验。以下因素影响最大:
后面的章节我会做详细阐述,这次我仅作最简单的解释
(1)有形性。
(2)可靠性
(3)服务者的素质与能力
(4)服务补救能力

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