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网站客服系统的客户满意度并不意味着业务增加

时间:2011-11-19 22:36来源:ibangkf 作者:网站客服系统@ibang客服
   你一定想知道如何提升网站客服系统的客户满意度和客户忠诚度。那么我需要告诉你的是要想提升客户忠诚度,你必须专注做好两件事:客户服务和创建信任。这两件事情结合起来,一定能帮助你提升客户忠诚度。
 
   网站客服系统的客户满意度对忠诚度提升会产生积极的影响。但是并不是说,客户满意度提升会直接带来更多的销售哦!
 
   2011年10月发行的哈佛商业评论的有篇名为《客户忠诚度是不够的》的文章中,有一个有趣的案例研究。沃尔玛在2008年进行了客户市场调查,他们发现客户不喜欢杂乱的摆放货物,还有就是将托盘产品、促销产品放在货架的尽头。后来沃尔玛改进了商品的摆放,同时客户满意度也得到了提升。不幸的是,销量却没有得到提升。
 
   2011年11月在同一本杂志上也有一篇关于Office Depot的文章证实了相同境遇。他们制定了客户服务标准,包括客户的实际体验,比如浴室和走道的清洁情况。最终他们的客户满意度也得到了提高,但是同样的遭遇是销量也没有得到提升。
 
   Office Depot公司的总裁,凯文皮特斯认为导致这样的情况是由于他们只关注了部分客户的体验,但并不是总体客户体验。他要将下一步的重点放到客户的实际体验和个性化体验中。除了要解决现有问题,Office Depot公司还计划进行关于如何与客户进行互动沟通的客服培训,帮助他们的客服人员提升沟通技巧。在线客服人员需要能正确的解决客户的问题,帮助客户找到他们所需要寻找的东西,以及收集客户的意见和建议。这个客户服务战略是基于实际客户体验和个性化客户体验相结合的,这将会销售产生积极的影响。
 
   有些公司正在使用错误的客户服务标准来衡量客户满意度。网站客服系统的客户服务衡量仅仅是改进企业的战略规划或业务流程是不够的。还需要在员工培训和管理方面下足功夫。这就需要与实际情况相结合,拥有完整的业务流程、监管体系、全员参与才能实现对网站客服系统客户体验的全面改善,这样才是确保客户忠诚度的核心,也是实现销售最终方式。

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