5月22日由《东方企业家》和零点调查联合编制的《保险客服系统满意指数2012年度报告》(以下简称“报告”)在北京发布。《报告》指出2012年国内保险免费客服系统满意指数得分为65.2% 。每100个人中就有10个人购买了保险。而在企业职工中，这个比例则更高，50个人中就有10人购买了保险。随着人们的风险意识日益增强，以及理财意识日趋成熟，购买保险已被看成是对生活质量的理性投资。
消费者的观念孕育了保险行业的发展。人民日益增强的保险意识催生了保险业的诞生和发展。伴随着保险业每年以几何级增长速度，中国的保险市场已经成为了世界十大市场之一。在行业高速发展的背景下，我们反观现实，目前我国保险业的免费客服系统状却并不怎么让人满意。《报告》指出2012年国内保险免费客服系统满意指数得分为65.2%，稍微高于及格线，这个数据说明看了我国的保险市场尚不成熟，在行业运作中还存在较多问题。
《报告》显示，目前公众对保险免费客服系统的便利性和快速性评价较差，保险业免费客服系统价值层级图呈坛型。根据《东方企业家》的免费客服系统价值层级与保障评价模型，免费客服系统价值包括方便、快速、规范三个方面满足消费者的需求层次递增。成熟健康的免费客服系统价值层级图呈稳定的梯形。免费客服系统的方便性和快速性是免费客服系统的前台表现，这是顾客最先感知到的因素；而免费客服系统的服务规范是免费客服系统的后台支持，只有顾客对免费客服系统的前台表现满意的前提下，免费客服系统的后台支持系统才能对免费客服系统质量起到向上的拉升作用。薄弱的前台因素很太程度上会对其免费客服系统价值体系的整体感知度产生下拉力，然而这正是当前我国保险业的真实写照。
但挑战总是与机通并存，《报告》同时指出，我国保险业的可提升空间较大，其价值层级免费客服系统和价值保障免费客服系统的可提升空间均在38％以上，《报告》的价值就在于找出目前国内保险业存在的主要痼疾，探索影响保险行业发展的重要因素，并进一步找到提升保险业免费客服系统价值的关键点，从而推进我国保险业的健康发展。
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