一家做B2B产品的企业曾出现过一个严重的问题：在线客服系统中心几乎被电话给淹没而且这些电话中，大部分是打来投诉的。为了管理好在线客服系统中心，这家企业也投入了很多资金，采取了很多措施，如增加在线客服系统人员人数、对新人进行培训、引入新的客服质量监督员、解决限制电话时间长度的问题、开发升级计划等等。企业认为在线客服系统中心很关键，因为该部门管理着50％的客户流动量，而在该企业看来，这部分客户是有商业价值的。他们对这个问题采取了一个不成文的对策：用更多的销售对抗客户流失。但除此以外，企业就没有切实的努力去留住客户了，企业制度中完全没有这方面的规定。当客户准备放弃这家企业时，他们就是简单地打个电话、发个邮件或用传真通知客户怎样解除合作——直到企业里有人变得聪明起来才能改变这种局面。

 

    六西格玛营销和客户价值评估

该电信企业管理层决定，不再只着眼于解决表面问题，而是运用六西格玛追根溯源。在线客服系统中心行政主管从明确“在线客服系统中心要为谁服务”这个问题开始，采用六西格玛营销法。他们摒弃了毫无作用的客服满意度系统，引进一个与市场份额成长性密切相关的客户价值评估系统。通过这个系统，他们了解了其客户对价值的界定，明白了产品质量有很大影响的关键因素之一是“客户至上”。

 

    以下是“客户至上”的六西格玛在线客服系统中心营销策略的15个特点：

1．迅速答复客户的问题并对客户服务需求做出回应；

2．始终如一地提供高于或者完全超越客户期望的服务；

3．在线客服系统人员迅速按照客户需求改变服务内容；

4．在线客服系统人员把问题处理到客户满意为止；

5．在线客服系统人员在售后的第一次通话就把问题解决掉；

6．在线客服系统人员对产品和服务的描述要准确；

7．对于各种账单票据，在线客服系统人员要提供简单明了的解释；

8．在线客服系统人员应对如何使用产品及服务向客户提供及时的培训；

9．销售完成后，客户要能够很方便地找到合适的在线客服系统人员解决问题；

10．销售完成后，客服部门要易于沟通；

11．企业要提供能够满足所有客户的需求的业务解决方案；

12．企业要了解其客户的业务需求；

13．在进行促销或新产品和服务发布时，企业要与客户进行主动沟通；

14．企业应在方便的零售区便捷地为客户供应产品、服务和配件；

15．续签合同的过程要做到公平，容易操作。

 

    如何在在线客服系统中心运用六西格玛客服采取这些措施产生的效果是不可估量的。他们曾是市场上最差的企业，其竞争对手的客服一次次的打击他们。企业根据这些信息制定出产品交付流程，以了解自己能对哪些方面加以改进。而当很多问题显现在在线客服系统中心时，他们却很快发现，其根源是早在销售流程就种下以下是一份问题纲要，这些问题都是在线客服系统中心在运用六西格玛营销进行改进工作时发现的：

    ★客服销售人员以客户签约数量计算所得佣金。在这些销售人员卖力地签下客户时，他们评没有收集正确的信息，这样就没办法进行申请。事实上，每次检查申请表，都会发现信息不全或不准确，只好把它重新送回到客服销售代表那里。而又因为客服的销售人员太专注于“猎人头”，此次销售也已经得到承认，这些被返回的申请表就被遗失，或者扔在企业所谓的“问题篮”中等着下一步去解决了。结果，在线客服系统中心接到很多客户的电话，询问他们的制度是怎么回事。

    ★在线客服系统中心的销售人员没有探讨过各项制度的特点，也没有解释为什么使用这些制度。而这些制度是很复杂的，需要相当详细的解释。再次，由于以更多的销售作为客户流失的对策这种“猎人头”心态，客服人员没有花时间确认客户是否真的能够采用这些制度。结果是，失望的客户不断投诉产品与广告不符，这类电话把在线客服系统中心给淹没1o在线客服系统中心的工作人员被迫成了培训师。

 

    六西格玛解决方案

 

    他们用了什么解决方案?首先，在线客服系统中心引入了一种电子订货单，这种订货单只有全部填写正确时才能提交。这就极大地提升了申请表的处理速度，并显著缩短了在线客服系统中心的订单交付周期。同时，关注订单状况的电话数量也少了很多。然后，为确保在线客服系统中心的培训工作得到加强，销售人员被吸收进来，其工作内容也做了相应调整。随后，在线客服系统中心就可以把客户转接到合适的销售人员那里了。这些销售人员经过在线客服系统中心电话要求培训后，还被当成榜样和解决问题的方法。在线客服系统中心的电话数量再次减少最后，在线客服系统中心的工作人员数量减少，并进行了留住客户的培训。实施最后这项措施后，企业的客户流动率从百分之五十下降到低于业界标准的百分之二卜五。但是，这样的改进还不够充分，该电信企业还将继续解决这个问题。

 

    这个案例的意义很重要，值得借鉴。客户服务不单是在线客服系统中心的任务，而是企业每个成员，尤其是那些和客户进行直接接触的员上的责任。系统中某一部分的问题常常是由其他部分造成的。而在线客服系统中心的一个重要功能就是：跟踪问题，并用这些信息引导整个系统进行反思。