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利用在线客服系统如何取得潜在客户信息(一)

时间:2011-10-28 13:52来源:ibangkf 作者:在线客服代码@ibang客服

   在网络世界当中,客户常常会遇到那些不太热情,或者答非所问的在线客服系统人员,这时他们的感受就像是掉进了兔子洞一样令人乏味。又或者,客户需要填写很多的表格选项,才能在几个小时甚至几天后得到客服人员的回复,而不是及时了解到他们想知道的答案。

   每天成千上万的人可能会访问你的网站,但只有其中的一小部分客户会使用你的在线客服系统。对那些从未使用过客服系统的浏览者我们是否有什么办法获取到他们的信息呢?如何去了解这浩如烟海的访客信息呢?有一点我们可以确定,他们对你的产品和服务至少是感兴趣的,不然也不会来到你的网站上。
简单的答案是:你不可能获取到他们的信息。引用喜剧演员和哲学家路易C.K.的话就是:“世上没有无源之水。”在市场营销方面你可以进行大量的资金投入,做媒体广告、找代言人、网站搜索引擎优化等等,但是这样花大价钱带来的并不是有价值的客户信息,因为目前的任何互联网技术也没有办法把网站访客直接转化为潜在客户,除非网站的访问者愿意提供他们的联系方式和相关产品的需求。

   换句话说,目前没有办法来了解一个尚未进入你网站或者只是瞥了一眼你网站的访客,无法与这样的访客建立销售关系。很显然,你无法接触和了解到这些潜在客户的相关信息。事实真是这样的吗?

让我们从线下环境来看看

   在线下环境,了解潜在客户信息会变得更容易。潜在客户走进商店。商店老板也是对他们一无所知。销售人员迎接他们,并询问他们是否有任何问题。通过简单的几句谈话,销售人员就能发现客户的潜在需求。客户可能会愿意分享个人信息。销售人员在现实环境下更容易取得客户的信任,并帮助客户做出正确的选择和建立融洽的客户关系。
根据销售人员的沟通技能和业务能力与潜在买家建立起有用的客户关系后,其最终结果往往是能成功进行销售。
   但是在网络世界中,由于客户和在线销售人员之间完全是陌生的,销售人员很难判断哪些客户可能是潜在客户,哪些产品符合客户喜好,往往会造成给客户的信息不够准确,并且客户也不会轻易将自己的心里所想直接告诉客户,往往得到的信息是违背自己的意愿的。客户首先需要给客服人员提供他的联系方式等相关个人信息,才能从客服人员那里获取到他想要了解的问题,从而客服人员才能帮助客户作出决定。这恰恰与线下交易相反,在线下环境是商家先提供信息给客户,然后才从客户哪里获取相关信息。

 


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