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客户投诉处理——员工也是客户

时间:2011-09-22 23:51来源:ibangkf 作者:ibangkf@ibang客服

   企业对客户投诉处理的例子屡见不鲜,除了第一线人员,在线客服人员与热线服务人员也经常要在最短时间内处理突如其来的客户抱怨和投诉。客户投诉处理的步骤与应对态度也相当重要。客户的投诉和抱怨有时是其他同仁引起的,而很不幸的是,你是必须面对与处理的那个人。此时处理方式可能有下列三种:
1.先不谈责任在于谁的问题,而是代表该位同仁(或公司)向客户致歉。
2.找来引起客户抱怨的同仁,当面与客户沟通。
3.先安抚客户的怒火,并问清楚前因后果,然后判断情况是否可以掌控。如果可以,马上处理,否则留下客户资料,内部查明后再处理。
   当然,大部分人一定认为第三种处理方式最好,可是第一线服务人员每天需处理各种各样的客户询问与投诉,如果没有超人一等的EQ是很难应付的。因此,服务业的用人原则有一句至理名言:“先雇用态度、再训练技能。”

   处理客户投诉时同理心最重要,但同理心并不代表自己理亏或低人一等。对等式的同理心会得到客户更高的尊敬。虽然企业一直以“永远是对的”等类似用语教育第一线的服务人员,服务业更把这些话奉为宗旨与教育训练的重点,可是面对客户的抱怨时,服务人员一定必须概括承受吗?答案见仁见智,行业不同,公司服务理念的不同,会有不同的应对方式。而这中间的拿捏可以三纳下列三点原则:
1.先以感性缓和客户抱怨时的情堵,
2.随后以理性明确处理客户抱怨背后的原因。
3.最后再以略带感性的方式回应客户处理方式。

   举一个亲身经验为例,三年前全家到加拿大旅游,参加的旅行团在旅程的最后两天,投宿在温哥华某一家五星级旅馆、隔天参观当地名胜后返回旅馆已经晚上十点多了,同团一位旅客发现他的房门开着,但这并没有引起他的注意而是自然地进人房问,等到整理私人物品时、发现女儿的矫正型隐形眼镜不见了,经过再三寻找仍未寻获,于是女主人下楼向服务台告知此项讯息等了十分钟后,女主人与该旅馆酒店服务部经理一起进房间,该名酒店服务部经理进行必要询问(并没有做出判断结论)后,马上整个人趴在地上朝床底探视,但并没有什么发现。于是向旅客说明整理该房间的服务人员已下班,无法当面询问由于旅行团次日早上即将离开加拿大因此无法等到隔天,该名酒店服务部经理得知这一情况后,立刻询问是否可以等他十分钟后告知处理结果,在酒店服务部经理下楼这段期旬,旅客继续寻找竞发现隐形眼镜盒悬在电线上,连忙下楼告诉酒店服务部经理。对方回答道:我很高兴这一结果,我相信客户是对的,但我也相信我们的员工是诚实的。

   这一案例告诉我们,这位酒店服务部经理自始至终并没有质疑旅客诬陷也,没有要求旅客再找一遍,当旅客对服务人员有所质疑时他并没有随声附和,也没有把未经证实的过错归罪给服务人员。他在整个事件上表现出对旅客的诚意,也对旅馆抱持信任的态度,以上这些反应在处理态度上,并没有用言语表达出来,但最后的那一段话有临门一脚,如虎添翼的功用。虽然事隔三年,我并未忘记这家旅馆——加拿大涅哥华喜来登旅馆。

   客户与员工是平等的,未查明事实前不要急着把过错揽在身上,在进行客户投诉处理时不要为了让客户满意,而牺牲员工应有的权益,不要忘了,员工也是客户。



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