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利用免费在线客服软件提高客户满意度的四个小妙招(下)

时间:2012-05-18 11:46来源:www.ibangkf.com 作者:免费在线客服软件@ibang客服

    上一篇文章我们介绍了通过免费在线客服软件提高客户满意度的2个小妙招,这一张我们再为大家分享2个免费在线客服软件提高客户满意度的小妙招:

 
    三、强化服务过程监管,严格执行服务标准
    网络企业建立了能准确反映客户期望的标准和规范,但并不意味着就有了让客户满意的服务。标准和规范只有在有效执行下才能发挥应有的效用。为此,网络企业应对客服服务过程进行全面监管:
 
    1.加强在线客服人员的管理
 
(1)合理确定在线客服的工作岗位,努力做到人与事的有机匹配;
(2)加强在线客服人员的培训,强化员工的服务意识,提高其服务技能,定期进行专业培训和技能培训。使得每一位客服都能够熟练的免费在线客服软件的使用;
(3)信任并授权于员工,以激发他们为客户服务的积极性、创造性和责任感;
(4)制定公正的考核标准,不仅要考核员工的工作结果,还应考核员工的工作态度和行为,ibangkf免费在线客服软件为管理者提供了数据分析功能,可以通过免费在线客服软件查看客服的工作情况,为客服工作提供客观评估依据。
 
    2.监控服务过程
(1)客服人员自查,也就是客服人员对其所提供的服务活动的定期自我检查;
(2)客服管理部门督查,也就是客服管理部门对其所属客服人员的服务工作进行定期的巡检或专项检查评定。客服管理员可以通过免费在线客服软件查看客服的对话记录,及时发现问题,纠正客服工作中的不足。
(3)外部人员监督,也就是通过聘请客户和其他外部人员对网络企业的服务随时进行监督检查。
 
    3.确保相关资源的支持
    服务标准的实施还需要有资金、技术、设备、管理系统等相关资源的支持。
 
    四、适度承诺,控制客户期望
    客户期望的形成,取决于客户以往的购买经验、朋友和同事的影响以及网络企业和竞争者的服务承诺。其中,网络企业的承诺借助于招贴、广告、宣传、网站设计、客服用语等,时时处处展现在客户面前。因此有一款能够完全自定义风格的免费在线客服软件,对网络企业来说,非常重要。ibangkf免费在线客服软件就为您提供了自定义在线客服图标、访客端LOGO、公司简介自定义等功能。承诺对于网络企业而言是一种自律,对于客户则是网络企业服务质量的显示。网络企业的承诺是买卖双方互利交换的保证,能够影响客户产生“可实现”的期望,促使客户做出决定。若网络企业向承诺不到位,使客户的期望过低,就难以吸引足够的购买者;但如果网络企业的承诺过度,使客户的期望过高,而实际提供的服务又无法兑现服务的承诺,客户感知服务质量的水平就会下降,从而导致客户的失望和不满。而今,由于零售竞争的加剧,网络企业为吸引大量购买者,过度承诺的情况较多。比如,本来第二天才能送到的货,却向客户保证今天一定送到,结果未兑现自己的承诺,令客户不满。因此,网络企业的服务承诺必须适度,既吸引客户使其产生强烈购买欲望;又要保证能够兑现使客户满意。从营销实践来看,如果每项服务承诺都低于实际服务传递,将客户期望控制在一个相对较低的水平,客户就会在接受服务的过程中不断地获得惊喜(高度满意)。为达到这种效果,网络企业在对外沟通中承诺的服务,可适当留有余地。

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