随着互联网技术的发展，以及网络服务产业的进一步发展。越来越多的免费在线客服软件相继出现在市场上。同时，伴随着线上服务产品种类越来越丰富，服务的深度和广度越来越大，导致客户对于在线的网络服务支撑的需求也越来越大。如何快速、有效的通过线上的、或者通过协同的手段来更好的支持线上服务，逐渐成为了研究重点。

 

    一个有效的免费在线客服软件，需要对客户的使用习惯、客户的兴趣点等一系列客户行为进行设计、分析、追踪。才能做到对客户的请求进行快速的反应。客户模型是对真实客户进行“虚拟”表示的技术，“虚拟”表示的程度取决于系统的要求和具体实现的功能，可以是对客户全方位的真实描述，也可以是对客户某些特征的描绘。在具体应用中，主要针对与应用相关的客户特征信息。根据这些信息对客户进行识别、分类与设计。客户模型是机器理解和操作客户特征信息的基础，也是免费在线客服软件在与客户交互的过程中实现知识获取的基础。通常，客户模型的获取方法可以划分为两种。一种方法是通过直接询问客户有关的兴趣和偏好，或是允许客户自己定义和修改他们的客户模型来实现；第二种方法是采用隐式的方法。是通过跟踪客户的行为来评估和推测客户模型。目前，国内外进行客户设计的方法主要可以分为两大类：一类是按照对客户模型更新的方式分。可以分为静态客户设计和动态客户设计；另一类是按照设计时使用的不同技术分，可以分为基于模板的客户设计方法、基于机器学习的客户设计方法、基于贝叶斯网络的客户设计方法、基于神经网络的客户设计方法、基于逻辑的客户设计方法和基于模糊集的客户设计方法。静态客户设计一般是分析最有代表性的客户在完某一类任务时所具有的需求和特点，相应地在进行应用程序开发时，将这些典型客户所具有的特点植入系统设计中，一旦系统设计成功，则这个系统能够满足客户的方面和程度就成为程序中固定的部分。动态客户设计是一个动态不断完善的过程，在整个应用程序的使用过程中，系统不断地对客户模型进行扩充和完善，从而不断提高系统对客户的适应程度，也使得系统的执行过程更加适应客户的需要。免费在线客服软件的客户，通常是基于固定知识领域的，但是领域内的内容是经常发生变化的。

 

    基于静态客户模型的免费在线客服软件

    模糊集理论从一个新的角度把知识和划分联系在一起，为处理不完整的信息提供了一种新的数学工具。ibangkf免费在线客服软件提出的粗糙集方法设计进行简化，实现一种面向特定领域的客户模型描述方法。访客行为模型本身就是一种不确定的知识划分的过程。客户行为的属性很多，而且属性并不是同等重要的。必须对这些行为示例库中的行为属性进行约简，确定其关键属性。从而导出客户所属类型的判断规则。

 

    基于推理和预测客户行为的免费在线客服软件

    在通常情况下，跟踪通过日志系统提供的活动证据以支持对于客户模型的修正和对客户行为的预测的实现，跟踪机制记录系统活动和客户活动。在客户使用免费在线客服软件服务过程中，总会不断产生行为示例，这些示例实际上是一组特殊的知识，每一个行为示例表达了仅适用于该示例的知识。因此，我们不仅描述每个行为示例所表达的知识。还要从这些知识中归纳出适用于更大范围的一般性知识，这些知识也就是客户行为规则。通常从选择规则到预测行为分成3步：第1步，把行为示例库中动态增加的行为示例和规则库中的规则相匹配：第2步，当有一个以上的规则和当前行为相匹配时，进行冲突解决；第3步，根据规则中的行为序列进行预测，并动态修改规则库。预测客户行为的推理机制，主要是通过推理机从规则集中选取适当的规则与当前产生的客户行为进行匹配从而得到当前客户行为的后继行为序列。客户行为的推理机主要由从行为示例库中得到的客户行为时序关联规则进行构建，由于关联规则主要描述的是序列之间的时序关联

 

    免费在线客服软件的实现

    客户交互管理中心包括如下的功能：跨通道的事件管理和交互跟踪机制：交互式免费在线客服软件提供一个完备的多通道交互的视点，和跨通道的无缝追踪一个客户服务请求和系统事件的机制；客户交互行为的追踪的数据记录在客户交互记录和客户数据中。单一的知识库和自适应的内容管理机制：交互管理系统的核心是一个通用的知识库。中心化的知识库可以保证客户在各个通道和不同坐席上得到一致的响应。工作流可以使得系统对于客户请求具有更高的响应。客户模型和规则库及规则推理统一集中存储在知识库中，以适应各个交互通道的需求。中心化的商业规则和工作流：客户需要的是在各个通道上所提供的服务是一致的。例如，一个优质客户期望最佳的服务层次，而不考虑使用什么通道，无论是邮件，聊天，电话。而对于交互式免费在线客服软件服务来说。联系中心可能是在平台内部实施通用的商业规则和跨通道的工作流技术。

 

    免费在线客服软件是互联网电子商务及电子政务快速发展的业务功能，基于客户行为设计和行为跟踪及推理的方法仍然是较新的研究领域。采用模糊集的静态客户免费在线客服软件设计的算法与互联网在线业务安全性相结合是我们的尝试。