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让在线客服员工知道你要什么(二)

时间:2011-10-12 12:53来源:ibangkf 作者:客服系统@ibang客服

   前一篇客服管理文章《让在线客服员工知道你要什么(一)》我们了解了什么是有效的反馈,这一篇文章让我们来看看如何实现有效反馈。

  要让反馈有效,首先得了解有效反馈的一些特点,根据这些特点去改变给员工反馈的时间、表达方式、切入点。

经常性、持续性
领导者需要在每天的工作中养成定期给予自己的下属反馈的好习惯。

诚实、坦率
勇敢面对问题,批评员工时要深入地说透问题所在,表扬员工时不要担心员工翘尾巴而有所保留,一定要狠狠的表扬。

明确反馈的目的
提出建设性反馈的目的不仅仅是批评,重点在于帮助员工改进工作表现。

要针对员工的某个具体行为给出反馈
给员工提出建设性反馈时不要用“你太固执己见”之类的空洞评价,应当采用事实依据的描述,“我发现你在过去一周里三次与运营部的同事们发生争执,并且拒绝承认自己的错误。”

选择恰当的场合给予反馈
员工也需要自尊,所以上级应该私下对员工提出建设性反馈;而为了保证员工的积极性和竞争意识,积极反馈应该当众反馈给员工。

反馈必须要及时
老板和管理者们工作忙起来千头万绪,记得给员工布置任务,却常常忘记在任务执行过程中及时给予反馈。员工要么得不到及时反馈而在执行中出现偏差;要么得到反馈时事情已经发生了一段时间,反馈的效果大打折扣,领导者要随时关注下属的工作表现。一旦发现员工的行为需要纠正和改进,必须以最快的速度做出反馈和指导;反之,当员工表现出色的时候,不要犹豫,立刻给予赏识以树立榜样。

沟通是双向的,因此反馈也应该是双向的
有效反馈必须通过双向的沟通交流来实现,在给员工反馈的同时也要收集员工对公司,对上级本人的反馈。 

 积极反馈和建设性反馈

积极反馈
——鼓励员工保持某个良好行为
建设性反馈
——纠正员工的某个不良行为

1.开门见山地告诉员工你要表扬他。
2.具体指出你所欣赏他做的某件事情或者某个行为。
3.描述和赞扬这件事中体现出他身上的某个优良品质。
4.很高兴看到这个结果,即他的这个行为给公司带来了什么样的积极影响。
5.分享自己的看法。
6.鼓励他要保持类似的良好行为。

1.询问员工对事情的总体评价。
2.告诉员工你对时间的总体评价。
3.询问员工自己认为哪些方面做得好,哪些方面需要改进。
4.告诉员工你认为哪些方面做的好,哪些方面需要改进。
5.双方就下一步的行动达成一致意见。

 


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