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如何对在线客服系统地实施人才管理

时间:2011-10-05 16:21来源:ibangkf 作者:在线客服系统@ibang客服

你知道你的在线客服人员属于哪种类型的人才么?找出他性格中最具典型的特质,才可以使其发挥最大特长,更好地促进网站的平衡发展。

流量有了,销量有了,人才有了,如何对在线客服系统地实施人才管理,成为了网站发展的头等大事。而在新型管理中,如果将员工分成九种类型,则产生了九型人格管理法。

九型人格管理法是起源于古时中亚的一种人格分析方法,又名性格形态学。九型人格是按照人的基本欲望把人分类,任何人必须属于九型人格中的某一种,但又兼具其他八种的部分特征。如何将九型人格与企业人才相结合,根据其性格特点进行合理化管理呢?我们试从九型人格的性格特点出发,针对不同性格人才进行分类别的管理,从而使得网站人才都能各施其职,促使网站平稳快速地增长。

九型人格中分为:完美型、助人型、成就型、艺术型、思考型、忠诚型、活跃型、领袖型、和平型。每种类型都具有自己典型的特质,从而使其有用天然的个性特征。

1.充满正义感的完美主义者
基本恐惧:怕自己做错事、变坏、被腐化;
基本欲望:希望自己是对的、好的、贞洁的、有诚信的;
主要特征:原则性强,如果是错的事情即使老板让他做他也绝不会服从,口头禅常是“应该”和“不应该”。对自己和别人的要求甚高,希望把每件事情都做得尽善尽美,时时刻刻反省自己是否犯错,也常习惯性地喜欢纠正别人的错误。
适合岗位:财务、人事、行政管理等需要公正力量的岗位。没有人可以在从他这里得到通融,他会把一切料理得井井有条。在你的公司管理混乱,业绩滑坡的时候,特别需要一个完美主义者出来帮你力挽狂澜,他是天生的改革家。

不适合的岗位:不要让他去做公关、销售、更不能做售后,他会和客户据理力争,甚至还会死不认错。这种类型的人属于本能思考问题,不会变通也较少受情感影响,当然也不会用感情影响别人。

如何与这种类型的下属进行沟通:不要试图威胁和利诱他,只要你的指令他认为正确,他就会去执行,所以你要确保自己的指令是否能被他理解为正确的、正义的。你让他做假账?那还是打消这个念头吧,他会花一个下午和你讨论这件事儿,说不定第二天你就看到他的辞职报告放在你的桌子上了。他最不能容忍的就是你不分青红皂白直接批评他,他心里会难过死,有可能你和他建立的多年情谊就这样完蛋了。
 

2.进取的实干者
最担心的事:没有成就,一事无成;
最希望的事:感觉有价值,被接受;
主要特征:强烈的好胜心,常与别人比较,以世俗成就衡量自己的价值高低,工作狂,希望能够得到大家的肯定,不断地追求有效,希望受到别人的注目,成为众人焦点;
适合的岗位:如果你没有让这样的人来做你的王牌售前客服,那么请你赶紧挖掘一个出来,如果你们没有一个这样的销售主管,也请你赶紧选拔一个出来。他们的冲劲是最足的,最适合做火车头和标兵;
不适合的岗位:不要让他做公司文化建设这样务虚的岗位,那是在让骏马拉磨,他也不能胜任一成不变的细致工作,比如财务。他要高歌猛进,瞄准目标向前冲,他们喜欢把荣誉和奖金都收到自己的怀里;
如何与这类型的下属进行沟通:不要给他下达强硬的指令,要让他自己主动说,比如你可以主动问他:“这个月的销量目标定多少?”,他会斩钉截铁地回答:“20万!”,“增长20%,你能确定吗?”,回答肯定是:“能,做到了你给我什么奖励?”。他为了达成目的会不折手段,要注意控制好他的节奏,不要让他把力气用完了,要让他保持持续的战斗力。
 

3.充满爱心的助人者
最担心的事:不被爱,不被需要;
最希望的事:感受爱的存在,被更多人需要;
主要特征:渴望别人的爱或者良好关系,甘愿迁就他人,不太会拒绝别人,要别人觉得需要自己,十分热心,愿意付出爱给别人,看到别人满足地接受他们的爱,才会觉得自己活得有价值,在自己的愿望和别人冲突时,往往轻易的舍弃自己的愿望;
适合的岗位:具有牺牲精神和服务意识的他,是天生的客服,尤其是售后客服的绝佳人选,他会帮你化解危机,还会在别人都去旅游的时候独自留守为你加班。他是当助理的绝佳人选,他会积极的帮你上下打理并根据你的需要保守秘密,他们非常享受被人需要的感觉。此外他还是非常好的培训老师,可以负责各个岗位的培训工作,并可以做的更好;
不适合的岗位:最不适合人事等需要原则性很强的岗位,因为他们往往心太软,原则性太差,当了;
如何与这类型的下属进行沟通:。

 

4.具有独特气质的忧伤艺术家
最担心的事:没有独特的自我感受或存在意义;
最希望的事:寻找自我,在内在经验中找到自我认同;
主要特征:感性、追求不凡、有艺术天赋、多幻想;对美感敏锐,极具创造力、过分情绪化、容易沮丧或消沉;
适合的岗位:他的艺术天赋注定了他是好的美工,且具有常人没有的洞察力和表现力,他能发现客户的潜在心理,并用他独有的文字和画面让对方引起共鸣;
不适合的岗位:他不愿意做管理者,他甚至都不是在为你工作,而是为了寻找他自己内心感受而工作,同事也不能胜任销售和售后,他的思维太活跃,顾客往往难于理解他到底在说什么。;
如何与这类型的下属进行沟通:给他足够的空间,不要经常打断他的思路,如果他还不是一个高手,那么你要适当的鼓励他而不是鞭策;他不喜欢被人看透,所以不需要和他走得太近,要防止他进入自我封闭,无法进步,让要他有机会进修,他只会向他佩服的人学习,而不是周围的人。
 



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