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在线客服工作原则

时间:2011-09-17 21:53来源:ibangkf 作者:在线客服系统@ibang客服

在长期的企业在线客服工作过程中,我们累计了很多经验,用于提高客户的满意度,提高客户的回头率,让客户成为我们的忠实客户。

为了能够达到这样的目的,我们应该尽量做到如下原则

    首问责任原则:在线客服人员第一个接受客户对话请求的,无论客户是提出咨询还是投诉,我们都应该负责处理问题并一直到问题解决,当然,很多时候我们自己是没有办法处理完的,因为毕竟有些事情需要更专业的人员处理,有些事情又需要其他人帮助解决,那作为第一接受客户对话的,必须要督促后续工作人员和相关部门解决客户遇到的问题中的各个环节的问题。

    专业人员专业负责:按部门按职责将可能遇到的客户问题落实到各个部门,落实到个人上,做到任何事都有人负责。并且将专业化的精神落实到客户服务中去,这是对我们整个在线客服系统中所有人员的统一要求。专业化除了要表现在客户服务方式上,还要融入到产品设计、客服环境、解决问题的设施的细节中。需要致力于提高各部门人员的专业化素质。
   
    知识共享制:客服部门应该将服务回答的问题总结起来,通过统一的知识共享平台发布出去,让部门公司其他员工能够学习了解到,专业技术也可共享出来,客服人员也能够有初步的学习,这样,客服人员就能学习到更多的知识,解决更多的问题。



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