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在线客服获得成功的因素(二)

时间:2011-08-25 22:58来源:www.ibangkf.com 作者:ibangkf@ibang客服

上一篇文章,我们讲到让网站在线客服获得成功的因素一共有三个,50%受到环境影响,40%受到客服心态的影响,而仅有10%受到客服技巧的影响。我这里特别讲解一下环境因素,因为环境因素同时也会影响客服心态和客服技巧

其实环境因素并不仅仅是针对在线客服系统,对于所有的客户服务,都是一样的。下面有三个可以快速优化环境状态的方法


1:观察你的工作场所。不要把自己当成公司的一员,忘记公司以往的规定,然后从公司工作场所这边走到那边,请想像一下,当你不再是公司老总,而你在这个公司闲逛的时候,有什么会促使你走下去,有什么地方吸引你。想象一下你是一名雇员,那就有什么能够吸引你一大早起床就跑来这里来愉快的工作,如果能在办公司解决早餐,也许我会这么早过来。再到处看看,有没有什么地方会降低你一天的客服工作热情。


2:作为管理者要和员工交流,要平易近人,要创建一个可以让管理层和员工交流的环境。可以养成定期到处走走的习惯,这样可以为您的员工创建随意交谈的机会。提供匿名留言板,这样员工就可以把一些匿名的信息传达给管理层。设置特定的时间去询问在线客服需要些什么,有什么地方不对的需要更正,鼓励在线客服分享他们觉得有帮助的回答,因为这些可以归纳为常见问题解答和常用语。


3:设置一个服务排行榜,或者为整个客服部门设置一个总的目标,让全体在线客服都为之而努力,无论使用在线客服系统的满意度评价功能,还是内部审查,我们要确保在线客服人员都明白,我仅仅是设置一个期望的目标,而且这肯定会话很长时间,其实最重要的,是希望大家能在这个过程中,总结一些经验,并且分享出来。
 



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