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网站在线客服应如何对待发生的错误

时间:2011-08-25 10:45来源:www.ibangkf.com 作者:在线客服系统@ibang客服

如果你犯了错误,你会做什么来弥补呢?有趣的是,不同的人会用不同的方式来处理他们的错误。有一些人会立刻道歉,并承诺自己负有责任,并且积极的将错误弥补回来;而有一些人不会给客户道歉,另外一些人不会为所有的错误道歉,有些错误他们会怪责客户。当然还有另外一些人会责怪自己,在心理上强烈的责怪自己鄙视自己。

 
你们公司是如何鼓励和培训网站在线客服有效的处理问题呢?在线客服会坦率承认错误吗?你是否会安排一种方式,让在线客服人员有机会向客户和同事承诺我们会弥补错误。
 
有些时候,我们允许在线客服犯错误,若在线客服碰到了一个在某些方面更为专业的顾客,我们允许客服针对这类顾客犯小许错误,并让客服向顾客学习。我们可以借用这句经典名言:失败乃成功之母
 
通用电气公司的CEO将通用公司的市场价值增加到了4000亿美元,但是再她三年的职业生涯中,还是发生了一起设备爆炸事件,这件事还是在他的直接监督直接进行的,可还是发生了问题。他觉得他会被解雇了,但是他还是担负起了全部的责任,并且认真快速实实在在的处理问题,并确认为什么会发生事故和如何弥补错误。通用电气公司的领导人懂得,当一个高素质的员工遇到很糟糕的时期时,恢复他的信心是非常重要的。
 
错误就像是表面有小凹痕的高尔夫球。原来高尔夫球的表面是光滑的,后来人们发现被撞的有小坑的球反而飞的更远,于是高尔夫球就被重新设计了。当我们网站的在线客服在为客户服务的过程中,他们会遇到不同的坎坷,遭遇不同的顾客可能有的脾气很大,都会让我们的在线客服受到影响,但是遇到这些事情后,我们客服主管应该帮助他们恢复自信,那么在线客服就将会学习到经验教训,会在客服之路上走的更好,并能提供更优质的服务。
 
你是怎么认为的呢?在线客服应该如何对待发生的错误呢?


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