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在线客服得到培训=顾客将更满意

时间:2011-08-24 08:23来源:未知 作者:客服系统@ibang客服

如果我们网站的在线客服得到培训,要求我们能提供一些服务,其他竞争对手是没有的,当我们的店得在线客服都一一致的按照培训过的内容进行服务,那我们的顾客将更满意,那我们的网站就会有更多的回头客,由于回头客的增加,平均订单转换率就会增加。

下面将一个小故事来说明一下。

上周,我得到了一个极好的机会,跟一组年轻人在一家商店工作。他们是一群热情的孩子,他们非常高兴能在这里转到暑假的零花钱。我发现,在这家店里面,老的员工会培训这群年轻人如何委婉拒绝客户的技巧。

其中一个男孩分享说:有时候顾客会为我们提供10元钱,来答谢我们帮他们打包并且搬运沉重的货物,当然我们接受他的感谢,可我们不拿钱“
我问:“你曾经接受过小费吗?”
他沉默了片刻,然后承认了:“昨天有一位女顾客向我走来,她告诉我她忘记他的车放哪里了(地下停车场确实很大),希望我帮她找找,告诉我车牌号码,我就去帮忙了,我花了很长时间帮她把车找到了,她非常高兴,掏出20元钱,把它给了我,这是20元钱,够我一天的伙食了。这么多钱,我还是收下了”
因为这个男孩属于店里面拿工资最低的员工,看到了20元,觉得受益大,还是会收的。”
我们应该培训员工,应该站在顾客的角度和商店的角度看事情:“当你礼貌的拒绝小费时,顾客会感觉很特别,她觉得你这样免费的帮助他,会觉得你的真心,那么他们会成为我们点的忠实顾客,以后还回来店里消费,也许还会成为这个男孩的朋友”。
我们该如何做类似的培训呢?下面有个例子:
店长说:“我们希望我们的客户选择我们的店,而不是选择我们的竞争对手的店。我们需要脱颖而出,我们要提供一些服务,其他商店是没有提供的。当我们的员工按照这一政策进行时,我们店就会有更多忠实顾客,他们会更喜欢我们。顾客对我们更满意,我们的员工工作会更开心,那就会更有效率,那就意味着更多的订单,就会有更多的收入。而收入上的成功,就意味着我们可以支付我们员工更好的工资和提供更更好的工作条件。”
如果员工理解力这些话,并且店长确实能做到增加员工的工资,那么员工就会更加卖力的工作,因为他们看到了他们的行为对自己以及这家店非常有影响力。

反思:

如果我们网站的在线客服得到培训,要求我们能提供一些服务,其他竞争对手是没有的,当我们的店得在线客服都一一致的按照培训过的内容进行服务,那我们的顾客将更满意,那我们的网站就会有更多的回头客。



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